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关于酒店人力资源管理的建议顾建英 目的和出发点 我们酒店目前营收难以很快大幅增涨，就更要在节约成本和费用方面多动脑筋。人力成本是酒店业的最大的一项费用，建议学习民企的一些灵活的做法，为部门实施各种激励措施提供可能。充分调动部门主动控制人力成本的积极性，进一步打破大锅饭，扩大员工间的收入差距，确保骨干员工队伍，做到优胜劣汰。同时还有助于酒店节省用人成本，为今后进一步缩编创造条件。 酒店实施部门工资包干的建议及操作设想 明确部门的人员编制，建议按照现有的实际人数和结构比例。 工资水准：部门员工按照A级20%、B级60%、C级20%的比例结构核算。 工资发放后的余额，由人力资源部核实确认后存放在酒店账上，部门有权在今后工资造表时使用。若用在部门的其他激励措施的奖励上或用于其他用途，则部门造表或打报告，经总经理审批后领取。 如酒店统一调整工资，则部门的工资总额也随之变更。 部门不得过少用人而影响服务质量，酒店将对部门的服务质量、安全卫生质量等日常工作进行考核。 因经营需要外借人员的费用由部门自行支付，酒店不再承担这部分的费用。 因酒店用人费用不仅是工资，所以缺编工资部门和酒店所得比例为5:5，实际酒店节省大头。 开拓思维，采用多种用工形式 在人力资源方面也可以开拓思维，酒店之间互补。比如，我们酒店在冬天是旺季，而连岛上的阅海楼等海边的酒店就是淡季。据了解，他们在冬季时也为了养员工而烦恼，不养那么多人，到了旺季又难招人；反之，我们也是一样。我们可以和这些酒店达成互补的协议，淡旺季互相派工，都是熟练人手，既满足了高峰时用人的需求，又解决了过多的长期固定用工，一举两得。 另外，部分后勤服务外包，也是一种节约人力成本的思路。2012-6-9 附：关于酒店营销的建议 酒店营销，特别是温泉洗浴的营销可以加大电子商务平台的促销力度，比如：和淘宝网的合作，在淘宝上参加聚划算、天天特价或者淘宝拍卖的方式，迅速扩大知名度，并且带来实实在在的客源。我们酒店可以设定参加的范围是江浙沪和鲁南，也可以针对徐州进行专场拍卖。南京颐尚温泉和淘宝聚划算的合作，在两个月的时间里，已经带来了上千的网络客人。我们完全可以利用平时生意淡的时间段，拿出温泉票和含温泉票的客房上网销售。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售