时代光华 窗口实战服务技巧 满分题.docVIP

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！ ??得分: 100 窗体顶端 学习课程：窗口实战服务技巧 单选题 1.狭义上的窗口服务是指：（） ?? 回答：正确 A? 当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为 B? 通过窗口通道为对方提供的服务形式 C? 通过窗口接待任何来访的客户的一种会客方式 D? 利用窗口来回避某些客户的一种形式 2.交通售票窗口服务的特点是：（） ?? 回答：正确 A? 公权性 B? 准确第一 C? 综合性 D? 有选择性 3.办公室的“抱怨”之道，不应该（） ?? 回答：正确 A? 发牢骚要设定限额 B? 要努力使抱怨变得有趣 C? 仔细挑选听众 D? 有了不公平就要抱怨 4.介绍时，错误的礼仪是（） ?? 回答：正确 A? 先将女士介绍给男士 B? 先将年轻者介绍给年长者 C? 先将职位低的介绍给职位高的 D? 先将未婚的介绍给已婚的 5.握手礼仪的顺序错误的是（） ?? 回答：正确 A? 长辈先伸手 B? 领导先伸手 C? 女士先伸手 D? 先到的人先伸手 6.和谐文明服务蕴含的三大模块是（） ?? 回答：正确 A? 规范服务、科学服务、礼貌服务 B? 规范服务、科学服务、优质服务 C? 规范服务、科学服务、热情服务 D? 科学服务、热情服务、礼貌服务 7.不属于服务人员3A规则的是（） ?? 回答：正确 A? 接受对方 B? 重视欣赏对方 C? 赞美对方 D? 给对方提建议 8.3A规则运用中错误的细节是（） ?? 回答：正确 A? 看着对方眼睛说话 B? 做出适当的反应 C? 发现客户错误立马打断对方 D? 面带笑意 9.窗口服务真正的技巧是（） ?? 回答：正确 A? 用心服务 B? 察言观色 C? 适当开玩笑 D? 恭维对方 10.不属于窗口服务新趋势的是（） ?? 回答：正确 A? 由上到下 B? 由高到低 C? 由内到外 D? 由阻到通 11.职业化工作技能包括：（） ?? 回答：正确 A? 专业能力、沟通能力、服务能力、说服能力 B? 专业能力、沟通能力、投诉处理能力、领导能力 C? 专业能力、投诉处理能力、服务能力、语言能力 D? 投诉处理能力、沟通能力、服务能力、专业能力 12.窗口服务的特征是（） ?? 回答：正确 A? 窗口服务容易被投诉 B? 窗口服务时间短要求高 C? 窗口服务是焦点服务 D? 窗口服务愈来愈民生化 13.窗口服务礼仪是：（） ?? 回答：正确 A? 窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和 B? 服务时的礼貌态度 C? 对VIP客户的微笑服务 D? 遵循特殊客户优先服务的规则 14.当前的主流社会，处于马斯洛自我实现理论的哪个阶段：（） ?? 回答：正确 A? 自我实现 B? 生存 C? 被尊重 D? 交往 15.下列正确的服务态度是：（） ?? 回答：正确 A? 服务时要有地盘意识 B? 要用热情和良好的态度服务 C? 服务时的需要率性而为 D? 服务时要根据习惯表现 窗体底端 diligence; 7) write, submit investigation reports; 8) is responsible for the recording and reporting of credit risk management system; 9) signed a contract with diligence; 7) write, submit investigation reports; 8) is responsible for the recording and reporting of credit risk management system; 9) signed a contract with diligence; 7) write, submit investigation reports; 8) is responsible for the recording and reporting of credit risk management system; 9) signed a contract with