谈医院营销中的电话回访课题.docVIP

　一、回访的概念 　　回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。 　　1、促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）； 　　2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向； 　　3、发现、收集、整理、传播口碑{典型病例} 　　二、回访在医院营销中的作用 　　1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。 　　2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。 　　3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。 　　4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。 　　5、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。 　　三、回访服务内容 　　1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问； 　　2、对未预约患者二次电话回访； 　　3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨； 　　4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据； 　　5、主动与患者联系，促成预约。