顾客参与对为意向的影响研究.docVIP

顾客参与对行为意向的影响研究 一、引言 随着营销的不断发展，顾客参与也渐渐成为一种生产和传递产品或服务的方式，顾客正被鼓励承担更多、更积极的角色。顾客参与影响服务产出的效率，这在理论界已达成共识，但是将顾客参与作为提升公司营销能力的手段却是一个新的话题。特别是在服务营销中，顾客参与对于行为意向的直接影响影响以及顾客参与以服务质量为中介变量对行为意向的间接影响仍没有一个定论。根据Bitner（1997）关于顾客参与程度高低的研究，美发业有着中等的顾客参与程度。为了实现更好的服务效果，美发业需要顾客投入，但是顾客投入的程度和方式仍没有定论。特别是在实践中，美发业的顾客需求具有多样性，只有顾客参与到服务过程中，才能使得服务需求的信息得以交换，进而达到更好的服务效果。同时，美发业的竞争异常激烈，只有把握顾客这一服务核心，才能在竞争中取胜。因此，本研究以美发业作为研究对象，开展实证研究，并探讨国外顾客参与理论对于我国服务业的适用性。 二、相关文献述评 国内外学者对顾客参与的研究最早开始于20世纪70年代末，并从要素角度和服务角度对顾客参与进行定义。Silpakit Fisk（1985）用顾客在精神、智力上，体力上及情绪上的努力与投入来描述顾客参与行为。我国学者范秀成，张彤宇（2004）也认为顾客参与指顾客在服务过程中的智力、实体和情感投入。Kelley Donnelly Skinner