2014新店长培训.pptVIP

店长培训—基础篇我们今天将… 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色； 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道； 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧； 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法； 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧 第一单元店长的职责与角色转换 店长与导购的区别 店长的自我定位 店长的角色转换的基本方法 让我们来讨论 导购与店长的差异 店长的六大角色 各角色承担的具体职责 店长的七个重要职责 店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理 店长的心态 店长应具备的核心技能 目标管理力 主动沟通力 团队领导力 店员指导力 店长新任的首要工作 交接流程及注意要点 利用例会与大家共同沟通 与所有店员尽快安排私下沟通 调整自己的工作习惯 上任的第一件大事就是交接 交接的要点 交接并不仅仅是货、财、资产 找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。 你需要了解这家店以往的工作惯例 店长需养成工作计划的习惯 准备一个笔记本，随时记录 发现的问题 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点 新上任店长常出现的6个错误 试图立即使用自己的权威 迁就店员 事必躬亲 试图立即改变店里的一些习惯 偏袒自己的朋友 只考虑公司的要求，忽略店员的需求 第二单元 店铺终端日常管理 店铺日常管理工作流程 店铺营业不同周期的工作侧重点 店铺促销期间工作侧重点 店铺紧急事件处理 日常管理工作流程-营业前 日常管理工作流程-营业中 日常管理工作流程-营业后 店铺营业不同周期的工作侧重点 店铺促销期间工作侧重点 店铺紧急事情处理 有一天，我们店里来了个顾客 难缠顾客投诉的处理 分析顾客投诉的原因，过错在哪边 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理 万一不行，应请上级、商场甚至报警处理 危机意外处理的方法 危机意外处理的方法 第三单元店铺业绩目标管理 目标管理及其意义 店铺目标管理的流程及其重点 业绩目标分解设定 业绩目标的跟催与执行强化 什么是目标管理 为什么要推动目标管理？ 激发店员往共同方向目标努力 使管理的成果看得见 激发店员自主性与创造力 作为不断改善进步的工具 善用店铺业绩模型分解目标 目标设定的基本要求 目标的设定是指努力就可达到的。 目标既然设定，就要想办法达到。 目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。 周期业绩目标设定 常规目标分解参考因素 去年同期的销售数据 上月及上周的销售数据 需要考虑特殊情况 商店的促销活动、节日带来的销售业绩 季节性气候的变动 新品上市 滞销品处理活动 定期查检 养成随时察看营业数据的习惯 定期与各店员检查讨论 与阶段目标进行对比 分析超越目标或未达成目标的原因 对下一阶段目标进行修订 第四单元 店铺人员管理 了解导购的风格 如何进行合理排班 与导购的基本沟通方法 如何进行排班 排班应公平公正 新老搭配，强弱结合 考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班 节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班 如何进行工作分派 确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示 预先定妥工作合格标准 店员完成工作安排表某项工作后即记录 指定突发情况下的处理负责人 定期追踪工作分派内容 如何化解个别导购对你的不满 如何化解个别导购对你的不满 要积极靠近，大胆管理 保持相应的距离 对其批评要有准备 及时培养业务骨干 适当给予帮助，晓之以情 如何避免个别导购对你过分亲密 如何避免个别导购对你过分亲密 坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合 适当保持距离 做到公平公正 如何处理导购的抱怨 如何处理导购的抱怨 耐心倾听，不要立即反驳 仔细分析抱怨的原因 不要附和或参与抱怨 合理解释说明 不要给抱怨的店员贴上标签 关怀关心店员 如何处理导购之间的冲突 如何处理导购之间的冲突 及时控制争吵局面； 问询第三方情况； 控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作； 将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况； 从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案 将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。 如何批评导购的错误行为 如何批评导购的错误行为 批评要因人而异 商讨式 一针见血式 循序渐进式 暗示式 批评要显得有诚