2014接待服务.docVIP

丽江黑白水国际旅行社《旅行社接待服务规范》 培训会议 为认真贯彻实施标准，规范接待服务行为，依据云南省地方标准《旅行社接待服务规范》、《旅游汽车服务质量等级划分与评定》等相关规定，制定了旅行社接待服务“十必须”、“十不准”，导游人员接待服务“九必须”、“九不准”，旅游汽车驾驶员接待服务“十必须”“十不准”的工作守则，更好的规范从业人员的服务行为，促进旅行社规范经营及服务质量的提升。 为此我社也组织开展了学习“云南省旅行社、导游、旅游汽车驾驶员——接待服务守则”和《黑白水国际旅行社学习资料手册》的活动。并将手册发放到从业人员手中，进一步监督自己接待服务行为。 守则内容包括: （一）旅行社运行管理要求，规范旅行社必须按照统一管理、统一品牌、统一采购、统一报价、统一宣传、统一计调、统一结算的原则开展经营活动，还从旅行社广告宣传到旅游合同的订立等都明确做了要求。 （二）旅行游览服务中导游服务要求，如导游人员必须严格执行《导游派遣证》制度，《导游派遣证》应格式规范，内容与旅游标准合同、《旅游行程计划说明书》一致。导游人员必须佩带导游证及其他服务标识，服务质量达到《导游服务规范》要求等。都一一列出。导游都可参照守则一一查看，监督自己的行为。 （三）接待服务供方选择要求，最重要的也就是旅游汽车驾驶员接待服务。如旅游汽车驾驶员必须着装整洁，仪容仪表规范。必须严格遵守交通法规和安全操作规程，礼貌行车这些基本行为规范之外，对驾驶员必须熟知旅游路线，掌握旅游者基本情况、乘车人数、活动日程及严格执行“三单一合同”规定等都做出了要求。 黑白水国际旅行社学习资料内容： 旅行社条例。 旅行社条例实施细则。 旅行社服务质量备尝标准。 旅游纠纷案件司法解释。 导游人员管理条例。 最高人民法院关于审理人身损伤赔偿案件运用法律若干问题的解释。 最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释。 旅游投诉处理办法。 为更好的提升服务质量，无论是旅行社、导游、还是旅游汽车驾驶员都应当按照守则上的要求，提供服务。才能全面推进云南旅游标准化建设。