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一、复习建议： 汽车市场预测的方法(定性预测、定量预测 ) 汽车市场调查的范围、方法、问卷调查的提问方式 范围：（1）政策法律环境的调查（2）经济环境调查（3）科技环境调查（4）社会文化环境调查 方法：(1) 间接调查法 （2）直接调查法 : A访谈法 (问卷调查、面谈调查、电话访谈调查)B观察法 (车型保有量的观察、汽车营销展厅的现场观察、车辆库存观察等)； C实验法 提问方式：1、封闭式提问。(封闭式提问是指在问卷中已拟定了各种可能的答案，被调查者只能从中选择，被调查者回答容易，所得资料较为准确，目前进行问卷调查中提问主要方式 )2、开放式提问。（调查的问题不列出答案，由被调查者根据自己的体会或看法随意填写。其优点是设计问题容易，得到被调查者建设性意见。缺点被调查者不易回答，有可能得不到准确的信息。 ） 乘用车和商用车的概念 乘用车（passenger vehicle）是在其设计和技术特性上主要用于载运乘客及其随身行李和/或临时物品的汽车，包括驾驶员座位在内最多不超过9个座位。它也可以牵引一辆挂车。乘用车涵盖了轿车、微型客车以及不超过9座的轻型客车。乘用车下细分为基本型乘用车（轿车）、多功能车（MPV）、运动型多用途车（SUV）、专用乘用车和交叉型乘用车。商用车：在设计和技术特性上用于运送人员和货物的汽车，并且可以牵引挂车。乘用车不包括在内。包括各类专用载货汽车，如油罐车、洒水车、随车起重运输车、散装水泥车、自卸车、厢式车、冷藏车、高空作业车、环卫车等等。明星产品（stars）（2）现金牛产品（cash cow）（3）问号产品（question marks）（4）瘦狗产品（dogs）该理论将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。另外两种需要：求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。还讨论了需要层次理论的价值与应用等个人来源，如家庭、亲友、邻居、同事等 消费者信息来源主要有个人来源（如家庭、朋友、邻居、熟人）、商业来源（如广告、推销员、经销商、包装、展览）、公共来源（如大众传播媒体、消费者评审组织等）、经验来源（如处理、检查和使用产品）等消费者购买决策过程由引起需要、收集信息、评价方案、决定购买和购后行为五个阶段构成　问卷表的一般结构有标题、说明、主体、编码号、致谢语和实验记录等6项1、问候及填写说明。应以亲切的口吻问候被调查者，使被调查者感到礼貌、亲切，从而增加回答问题的热情。简要说明填写要求，以提高调查结果的准确性。 2、调查内容。即问卷的主体部分。 3、被调查者基本情况。包括被调查者的性别、年龄、职业、文化程度等，根据调查需要，选择性列出，其目的是便于进行资料分类和具体分析。 消费者个性特征分析 　　这主要是指个人某些特征，诸如年龄、性别、种族、民族、收入、家庭、生活周期、职业等。稳定因素不仅能影响参与家庭决策者，而且影响人们决策过程的速度。在决策过程的某一特殊阶段，购买行为也部分地决定于稳定因素。 　什么是顾客满意度？顾客满意度是什么意思？ 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度研究的意义 —— 协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。 ——找出最具潜力的顾客群（满意顾客 重购顾客）以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略。 ——找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。 ——明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 建立“标准”，以免浪费精力。当顾客达到这个服务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很校 客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园