rmd-fo-sop-604贵宾取接待服务管理操作流程.docVIP

目的： 为规范贵宾接待服务管理操作流程，特制订此操作流程。 1. 接到贵宾预定的准备。 2. 贵宾抵达前的准备。 3. 贵宾抵达接待 4. 工作交接 1. 在贵宾到店前，要先做好一些入住前的准备工作。除了是没有确定航班细节，无法得知客人的到店时间的散客，对其他的客人都要提前做好入住前的准备工作。 提前预留房号，要在贵宾入住当天确保该房是空房状态。 为所有重要的贵宾，贵宾，商务客人名单预留房号。找出预订单，并为客人安排好房号输入电脑，注明客人的特殊要求（如非吸烟、低楼层等）为客人的到来准备好房间。同一家公司或入住天数相同的客人尽量安排在同一楼层。 2. 备妥贵宾客人的入住登记表，在贵宾客人的入住登记表和预到表上写下预留的房号。 备妥欢迎卡、入住登记表，预留房间的钥匙 配制，把贵宾客人的信件、电子邮件或留言同欢迎卡和登记表放在一个黑色皮夹内。任何大件的物品或礼物都要在客到前放到客人房间。 有预订接机的贵宾，通知礼宾处，以便礼宾处根据客人的到达时间做好准备迎接客人。 检查所有相应接待物品是否都准备整洁齐全。包括房间的设施设备和卫生、欢迎果盘、花、欢迎卡片、毛巾、茶水、房卡、电梯、红地毯、隔离铜柱（如要需要的要检查花环、手捧花、接机牌、车内摆设物品、电瓶车） 和礼宾主管在贵宾抵达前15分钟到大门恭候客人到来。 用贵宾客人的姓氏尊称客人，并欢迎其光临。如有必要，安排女员工向男贵宾客人献花环，向女贵宾客人献花束。 提前将房门打开，以便在贵宾抵达房间时可直接进入到房间。 引领贵宾客人到房间，为客人办理登记手续。为贵宾地上湿毛巾，端上茶水。 把房匙及欢迎卡交给客人并祝入住愉快。在离开房间之前，先检查一下行李员是否已将行李送到房间。如果没有，检查一下是否正在送上来。 4. 在接待完毕后，将此次接待及客人的一些特别要求记录存档。 1.做好准备工作以备接待 避免客到后才来换房。 确保所有资料齐全和转交物品无误 以温馨服务的方式让贵宾宾至如归。 确保客人的行李准确及时送达 4.完善的档案可备以后的接待准备 发出 Initiated By 审核 Certified By 批准 Approved By 发出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 前厅部经理 房务总监 总经理 即日生效 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，