净水器售后安装服务e流程.docVIP

革隆净水售后安装服务篇 革隆净水设备有限公司一直致力打造“快捷安装，售后无忧”服务理念，让客户真正买的放心，用的安心 净水器售后安装服务主要包括以下几个方面： 一、公司营运部收集销售记录，并进行分类整理 二、传达销售信息致公司售后服务部 三、售后部门电话预约客户： 1、跟客户预约安装时间，确定安装详细地址及具体接待人。??????????????? 2、确认客户购买的产品型号及其附属产品。? ?????????????? 3、对待特殊的安装要求及需改动安装的客户，应多角度沟通了解， 做到心中有数，备好所需材料，以免延缓安装（或维修）进度。 四、安装信息及要求传达致安装人员 五、售后安装人员上门服务： 1、准备工作 1》检查工具箱：各种工具、备品是否准备齐全，完好无损，并需分类摆放整齐。对客户购买的商品进行检测? 2》检查着装??： （1）佩带服务工牌，统一着装，并且穿戴整洁。??????????????? （2）注重个人形象，提升公司信誉。? 2、安装人员服务流程： 1》提前十分钟到达安装地点，再次整理着装，梳理仪表。并再次电话告知客户，已经到客户家门口? 2》轻轻敲门（先两下，后三下）或点按门铃（一次或两次），声音不得急促、连续，耐心等待客户开门。? 3》门开后，需主动礼貌地向客户问好：“您好，请问这是***家吗？”得到确认后马上自我介绍：“我是**公司售后服务部的， 叫***，是上门为您安装（或维修）净水设备的。不好意思，打扰了。” 4》在得到客户认可后，方可套上工作鞋套进入客户室内。注意脚底和工具箱不得划伤地板。 3、安装前准备? 1》与客户确认购买的产品型号、颜色等，检测水源、电源及水质是否符合安装要求。如发现异常及时与客户沟通、商讨，尽快拿出解决方案。? 2》根据现场状况与客户共同商讨，确认安装方案。（安装应维修方便，布局应合理美观）? 3》当与客户意见有分歧时，以客户满意的方案为主。 4、实施安装? 安装方式应严格遵照各产品型号的《安装流程及要求》来实施。 5、检测调试? 1》产品安装完毕后，须依次对管路、部件进行检测，确认；以免松动、漏水、破损状况发生? 2》打开进水阀门。? 3》打开自来水开关，确认机器开始工作。? 4》检查管路，机器部件，用纸巾沾拭接头有无渗漏现象。（如有渗漏，关闭进水阀门，维修或更换部件）? 5》检查造水是否正常（如有不正常，寻找原因处理、解决）。? 6》试机30分钟。在试机期间，边观察机器运行情况，边整理工作现场；然后向客户详细介绍产品性能、使用方式及注意事项。? 6、交接离开? 1》拿出安装客户回执单，请客户签字确认；填写保修卡，一联交客户保留，一联带回公司存档。? 3》交接完毕，礼貌离开?? 六、售后部门电话后期回访、并进行满意度评分 深圳革隆净水设备有限公司 售后服务部“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、