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一、顾客关怀类 1、日常驾驶车辆注意事项 （1）车辆跑长途要注意哪些？ （2）平时用车要检查哪些项目？ （3）新车磨合期是多久？需要注意哪些事项？ （4）冬季车辆保养和使用要注意什么？ 2、车辆使用小常识 （1）怎样使用车辆可以更省油？ （2）发生交通事故如何应对？ （3）安全带提示音能取消吗？ （4）燃油表指示灯亮起，车辆还能继续行驶多久？ （5）等红绿灯时挂哪个档位比较好？ （6）自动波档有R\D\N\L\2\3等，分别是什么意思？ （7）什么是手自一体变速箱？ （8）车胎能使用多久？ （9）怎样可以去除新车内的异味？ （10）、怎样检查机油量是否够？ （11）专用玻璃清洗液有什么效果？ 3、常见顾客疑问及应对 （1）为什么下雨天大灯内有雾气，灯光打开一会又自动消失？ （2）冷车启动发动机怠速为什么比热车启动要高？ （3）开空调一段时间后，前挡玻璃上为什么会起雾？ 4、洗车及漆面保护 （1）每天都洗车好吗？ （2）为保持车辆外观亮丽，是否可经常打蜡或抛光？ （3）新车车漆要怎么保养？ 二、保养类 1、定期保养的必要性 2、定期更换机油的必要性 3、车辆使用公里数少能否间隔时间长一点做保养？ 4、使用好的机油能否延长车辆的保养周期？ 5、如何选择发动机油？ 6、正常情况下制动液会少吗？为什么？ 7、制动液定期更换的原因 8、防冻液多长时间需要更换？能用自来水代替吗？ 9、转向助力液、变速箱油、尾牙油等定期更换的原因 10、定期清除积炭的原因 11、更换车辆蓄电池的条件及原因是什么？ 12、为什么蓄电池电眼呈绿色却无法启动车辆？ 13、前刹车片为什么比后刹车片磨损得快？ 14、轮胎动平衡的概念 15、为什么要做四轮定位？ 16、为什么轮胎要定期做换位？ 17、为什么要定期更换火花塞？ 18、白金、铱金、铂金及普通火花塞有什么区别？ 19、正时皮带及张紧轮为什么要一起定期更换？ 20、什么是前束？ 三、常见故障类 1、发动机 （1）发动机怠速不稳 （2）发动机怠速过高 （3）发动机抖动 “阻游漏抖”“浓游稀抖” （4）水温高怎么办？ 2、底盘类 （1）轮胎为什么会起泡？ （2）为什么踩刹车方向盘会发抖？需要更换刹车碟吗？ （3）车身抖动 （4）方向跑偏 （5）轮胎螺丝、油底壳放油螺丝等为什么会滑牙？ （6）为什么有些车的方向盘比较重？ 3、电气 （1）车辆遥控偶尔失灵的原因是什么？ （2）空调异味的原因是什么？ （3）空气气囊展开的条件 （4）为什么轮胎都没气了，胎压警告灯未亮？ （5）轮胎气压灯没有问题，但胎压警告灯亮了，是什么原因？ （6）仪表上的故障灯点亮，车还能继续行驶吗？（如发动机故障灯、机油压力灯） 4、车身 （1）为什么保险杠与车身的颜色有差别？ （2）什么是GOA车身？ （3）丰田车身钢板薄，安全系数低？ （4）4S店内喷的油漆与原厂车油漆一样吗？ 四、常见抱怨类 1、油耗比用户手册介绍的高 2、钣喷维修的时间过长 3、刚买的车没多久就有问题了，丰田车的质量太差了 4、4S店的维修保养费用比外面的高很多 5、整车保修期内更换的配件为什么不能顺延保修？ 6、为什么首保不赠送好点的机油，自费又推荐好机油？ 7、只要到4S店，你们就建议换这换那，到底有没有必要更换？ 8、为什么一点小问题就要更换掉，不能修理吗？ 9、抱怨收取的工时费与实际维修的时间不一致 五、常见案例投诉 案例一 皇冠车在保修期内更换了左前门玻璃升降架及绒槽，刚过保修期（更换后7个月）又出现同样的问题，车主怀疑此前更换的零件不合格或者是没有真正更换，拒绝付维修费。 投诉分析：由于相同部件零件相隔仅7个月且此次维修刚过保修期不久，车主担心零件不合格或经销店操作上面存有猫腻，此其一；其二，车主对零件保修政策不甚清楚；其三，担心此次维修后再次发生问题，对故障发生原因不清楚；第四，由于是刚过保修期不久，车主希望能够在某些方面给予优惠。 处理要点： ①向客户解析厂家保修政策及流程。建议话术：如果可以保修的话我们肯定会主动给您申请，对于我们店来说一样会有营业收入，而您又会更加满意，我们何乐不为呢？另外零件有一年或两万公里的保修期限，以先到者为准，且可以顺延，所以不用担心更换上去的零件没有质量保证。 ②说明造成此次配件磨损的原因：如频繁升降车窗玻璃等，利用丰田“现地现物”的方法向客户讲解。 ③视具体情况，如有必要向上级领导汇报，申请给予一些优惠，如工时折扣等，但在优惠时尽量不要一次优惠太多，以防客户“得寸进尺”，提出更多的优惠要求。 案例二 大霸王车，中央自动门关闭时产生异响而到店维修，需海外订购配件更换，配件到达后电话通知顾客入厂维修，才发现配件订错了，而之前订货期间将中门封闭，给顾客用车带来了极大的不便，顾客因此而投诉。 投诉分析：查履历得知，顾客此前曾因车门