CTI测试划.doc

Genesys CTI中间件 产品测试计划亿讯国际股份有限公司 2003/6/9 测试计划名称 《Genesys CTI中间件产品测试计划》 引言 首先非常感谢农行各位领导和专家能够给Genesys，给亿讯国际这样一个宝贵的机会来进行这次测试。可以为中国农业银行总行的客服中心项目进一份力，对我们这样的厂家来说是非常珍贵的。我们会协调一切可以调用的资料来保障这次测试项目的顺利进行。 软件项： 针对本次测试，我方准备对Genesys几乎全线的产品进行功能和性能测试，具体的软件测试条目见“被测试的特性”章节。测试条目涉及到Genesys多个解决方案，如 企业级呼叫路由解决方案、 互联网呼叫中心解决方案、 外拨系统解决方案、 IPCC解决方案、 语音门户解决方案、 呼叫中心组网解决方案 整个测试分许多细致的测试项，完全可以展示在业界作为NO.1的Genesys产品的风采。 软件特性： Genesys产品有许多优良的特性，完全可以胜任农行客服中心的丰富功能要求。特性简述如下： 系统特色 作业管理需求 报表完整性 智能话务转接(Interactive Routing) Statistics Data-Driven Routing 可依来电号码，及客户分级策略，选配最适当等级的座席及服务 V Multi- Channel Phone/Web/Email/Fax/Wireless V Multi-Site 多点之间跨平台营运 （全球唯一支持此项的CTI平台） V Multi-Tenant 虚拟客服中心 V Outbound (去电管理) 来去电混合机制 复电指定转接 先进拨号模式 (预览/渐进/预测) V Voice Portal(集成的IVR功能) 纯软件 支持PBX之前/之后两种模式 支持TDM和IP模式 支持多点虚拟呼叫中心 Voice XML2.0 V Work Force Manager (座席代表排班系统；WFM) 全球唯一CTI-Enabled 的WFM； 可提供实时性人员依规运作(Adherence )分析 可提供 Multi-channel 、Multi-site 的排班功能 V 全球最高的系统开放性 支持最多的PBX、ACD、IVR、录音设备、CRM/SCM/ERP应用系统 全球第一的系统延展性(Scalability) 具同时支持30,000 座席代表作业实绩 支持各种开发(Java/Power Builder/VB/C++ …) 与开放接口 (Active X/OCX/…) 支持各类公众交换网络设备 可支持固网与无线 PSTN 的 Centrex 与 Network CTI方案利于企业布建远距离座席 (Remote Agent) 市场地位 Genesys 无论在各产业皆为第一名的CTI品牌 用户支持 Genesys 全球设置技术支持中心并提供本土化解决方案 测试项 针对CTI中间件进行测试，可以从产品功能和性能等多方面角度进行测试。 测试项： 序号 测试项 测试特性 测试属性 1 异地语音漫游功能测试 指多个呼叫中心之间的互通互连，从而保证异地客户可以享受到原注册地服务。 功能测试 2 集中配置及监控功能测试 集中监控和调度分布在各网络节点上呼叫资源的能力，只承担与总中心角色相称的管理功能。 功能测试 3 分级监控和权限控制功能测试 系统管理是可分层次的，本地管理与总控管理可以分离、并且应做到管理协调一致、同步更新，具有完备的权限控制机制。 功能测试 4 实时报表和历史报表功能测试 对呼叫中心的各种数据按照不同的要求进行全面的统计，并以各种图表的方式表示出来。报表工具应详细记录每一个呼叫情况，包括：主叫号码、呼叫开始日期、呼叫开始时间、呼叫结束日期、呼叫结束时间、人工处理的服务人员坐席号、坐席人员工号、人工处理时长等；实时报表的刷新速率要足够及时。依据报表模板的种类，提供每一观测点或每一时间点的详细历史报表。并提供可供数据分析的历史报表。 功能测试 5 智能路由功能测试 实现多媒体座席资源的统一调度及优化配置，包括来话、去话、E-mail、WEB呼叫等。 6 Inbound\Outbound混合路由功能测试 系统必须具备较强的外拨功能，并具备多种外拨方式，可以支持来话\去话混合路由策略，并有，可针对各项外拨结果设定不同的后续处理作业。 7 座席端应用及其它开发接口功能测试 提供多媒体处理界面的桌面系统，并具有足够开放的开发接口，方便的应用开发工具，以利于各种应用平台的开发与整合。 功能测试 8 话音本地转接功能测试 分呼叫中心，接受总中心的统一管理。分中心将实现本地呼叫本地处理，从而降低总中心的服务压力。 功能测试 9 远程座席设置功能测试