卓越服务——修复过失,留住顾多客期末复习资料.docVIP

Saving customer with Service Recovery 服务是一个常说常断的话题，“利润服务链”是关于服务管理最经典、最有效的管理思想。本系列包含5个部分、第一个部分讲述了服务利润链的基本思想、第二部分至第五部分分别阐述了顾客终生价值、激励员工以提供卓越服务化、服务过失为服务机遇、如何倾听顾客四个服务管理中面临的主要问题。 即使是最好的公司也难免偶尔会犯错误。“修复过失 留住顾客”将向您说明一些成功的公司是如何通过设计一定的体系来将遇到的问题变成自己成功的机会。这个体系不仅要求公司迅速做出反应去纠正产品和服务中出现的问题，而且还要跟踪并分析这些问题，防止他们再次发生。 本专题强调了两家公司给人留下的印象的服务补救体系，他们是英国航空公司（British Airways）和直觉（Intuit）公司。还有几个小案例讲的是丽嘉-卡尔顿酒店（Ritz-Carlton Hotel Company)，马思沙克办公用品公司(Maclsaac Products for the Office),思维尔汽车公司（Sewell Motors）. ★本案标杆企业：英国航空公司 马思沙克办公用品公司 直觉公司丽嘉-卡尔顿酒店 思维尔汽车公司 【案例开始】 在卓越服务系列中，我们对十多家（TACO BELL、SOUTHWEST AIRLINE、XERON、CITIBANK、MBNA、SEWELL、SERVICE MASTER、INTUIT、THE RITZ-CARLTON、MACLSAAC、BRITISH AIRWAYS）非常不同的提供优质服务的公司进行了考察，在本专题里，我们将再次考察其中四个公司和描述一个新的组织，来展示弥补服务过失在建立客户忠诚和客户保留中所起的关键作用。 乔治?亚历山大（Joe Alexander G.M.Buick/Hyundai/GMC Sewell Motor Company）不仅在我们的行业中，而且在任何其它行业中，弥补服务过失都是非常重要的。 丹?迈卡萨克（Ｄon Maclsaac迈卡萨克办公品公司总裁）每个有都会犯错误，但每一个错误都提供了一个改进的机会，如果你改进的话，错误就不再是错误。 莱恩??史科莱斯格（Leonard A．Schlesinger 哈佛商学院教授）不管你尽力做得多么完美，总会有一些不可避免的错误发生，这些错误引起了与客户之间的互动关系，而弥补服务过失正是组织计划用于处理这种互动关系的一种方法。 罗伯特?安林(Robert Ayling 英国航空公司团队主管)当情况变得很糟糕,客户有了不快的经历,这时的关键在于行动,你应该体贴你的顾客,承担起责任,找出解决办法, 斯格特?库克(ScottD．Cook Co-founder/Chairman of the Board Intuit Inc.董事会主席)当存在问题的时候，如果进行了妥善的处理，你就有了一个打动客户的机会，这是我们核心价值的一部分，我们用来描述它的词是就是打动客户。 查尔斯?卫斯尔（Charles Weiser 英国航空公司客户关系经理）任何一个公司，如果不倾听市场而且认为没有必要这样做，或者认为无需弥补服务过失，或者认为当事情开始进展不顺利时，也没有必要倾听顾客的声音，就会有以后失去这些客户的危险。 厄尔?赛瑟（W．Earl Sasser 哈佛商学院教授）如果我们对他们的不愉快听之任之,他们就不会成为我们忠实的客户,他们也许会成为别人的客户,或者将他们与我们之间的不愉快的经历告诉他人那将是一场代价巨大的灾难,会对我们的利润与企业成长产生长期的影响。 乔治?亚历山大（Joe Alexander G..M.Buick/Hyundai/GMC Sewell Motor Company）如果你遇到了带着问题而来的客户，迅速地为他们解决问题，这样他们就会改变对你的印象，并且成为您业务的忠实拥护者，他们不仅仅是满意而去，他们还会成为你企业的传教士，告诉每个人，这里事情进行的有多顺利，而且推荐他们的朋友也来这儿。 欢迎使用哈佛商学院管理系列，卓越服务系列之一（Harvard Business School Management Productions） 即使在最好的公司里错误也会发生，一个不错的服务性公司，与优秀的服务型公司的区别就是，这个企业是否有能力将问题变成机遇，以及通过弥补服务过失重新赢得客户的信任与忠诚。为了在问题发生后，成功地予以弥补，公司要做到(SERVICE RECOVERY：Encourage,empower and train)鼓励，授权，培训一线员工进行任何必要的客户弥补行动；（Design speedy service recovery systems）设计能迅速解决问题的弥补服务过失系统；（Learn im