卓越服务执个行力7项提升.docVIP

《卓越服务执行力7项提升》——重塑意识，提升服务，创建企业服务品牌【课程收益】◆改善和调整企工作心态，正确认识自己的工作，最大化提升自我价值，使自身发展与企业发展完美结合。 ◆通过切实有效的工作方法提升业务能力，避免人浮于事，提升责任意识。 ◆掌握执行的具体方法，提高工作效率，改善工作结果。 ◆改变工作思维方式，打破传统经验，摒弃老旧服务思想。 ◆找到为企业创利的方法，把企业的事业变成自己的事业，真正达到企业与个人的共赢。 【课程对象】 适用于企业全体员工。 【讲师介绍】 孙辛 国家注册高级企业培训师 人力资源和社会保障部高级企业培训师培训鉴审专家 中国教育发展战略研究会会员 中国企业培训师联合会会员 北京职工教育协会培训师专业委员会委员 亚太瑜伽教育协会瑜伽导师 中国教育部劳动和社会保障部“阳光工程”特聘培训师 北京海淀大讲堂、二商大讲堂、同仁堂大讲堂特约讲师 十余年服务与管理实战经验，历任索菲特国际饭店培训部主管、香格里拉大酒店培训部经理、哈慈集团销售总公司培训主管、如烟集团话购中心培训经理、中科院大连化学物理研究所咨询顾问、中科院西北高原生物研究所咨询顾问、北京优案智汇商务发展有限公司培训总监等，对于多个企业进行具体实施和培训咨询，有着丰富的实践经验。 多年咨询培训行业经验，面对中国企业通过自身的实践，逐步形成了适宜于本土化管理的咨询培训风格。曾为多家企事业单位提供过咨询培训服务工作，其具有针对性的、实战性的咨询培训方案和针对企业管理的独到见解得到了众多企业的认可和赞誉。 【培训特点】 理论基础深厚。从提高思维意识入手，注重理论与实际结合，以实践经验和理论作引导，层层递进，抓住核心，提炼精华，使培训对象打开思路，对理论观点有一种全新的认识。 培训内容实用。结合多年企业的实践经验，给出具体的、可操作性的管理和工作方法，对工作思路和工作管理技能提升具有一定的指导和帮助。 授课系统灵活。配合课程内容的系统讲授，大量穿插经验分享、案例分析和互动交流，使整个培训过程生动有趣，富有吸引力，并结合企业实际注重培训效果的转化。 【课程大纲】 提升一：卓越服务的魅力源泉——心态提升 一、服务的普世定理 什么是服务？ 服务的核心 什么是顾客？ 最好的客户关系是什么 二、好员工带来好企业 1、肮脏的砌墙工还是伟大的建造师 2、你用什么震住客人？ 3、客户服务的制胜法宝 4、远离坏情绪 5、好心态成就好未来 提升二：卓越服务的实现基础——业务力提升 不想成为老板的员工不是好员工 不要忽视工作中的细微联系 练就业务高手的14条建议 在职场上脱颖而出的6个途径 达成业务高手的“二位一体”工作法 提升三：卓越服务的执行法则——执行力提升 执行时普遍存在的习惯性错误 执行中应掌握的3个程序 执行前不能忽视的3个准备 执行时要牢记的3个要点 执行中的4个忌讳 提升四：卓越服务的思维方式——思维力提升 是谁阻碍了企业的发展 不要忽略每一位客户背后的价值 看人待物的7条忠告 看待“客我“的12个黄金法则 提升五：卓越服务的持续动力——销售力提升 你的企业还在做一次性服务吗？ “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解