危急处取理及产品招回控制程序.docVIP

1 目的 此程序对过程突发的危急事件或产品产生风险时的有效招回进行有效的控制规范工作质量意识，确保产品质量，符合规定要求。 2 适用范围 适用于本公司所有生产或服务。 3 职责 总工程师负责统筹危急事件和风险产品的评估和处理。 质管部负责确定与分析潜在的影响和所存在的缺陷。 销售部负责收集和理解来自于市场或客户的信息，并保持和客户之间的有效沟通。 技术部负责确定和制订对危急和风险的纠正及改善措施。 4 工作程序 危急事件的处理 4.1.1 当质管部在执行过程控制或进行产品测试、验证时发现产品存在着重大的设计或其他方面的缺陷，应立即通知相关部门停产，进行有效的改进，在改进后经全面的确认合格后方可继续生产 4.1.2 技术和生产部门在接到通知时，应立即着手安排适当的人手和资源，用于改善和预防，并制订有效的措施维持和防护危急不再发生 4.2 产品招回控制措施 4.2.1当有产品在已发货，但在同型号或类似产品生产时发现有重大的缺陷或危险，因为过程的一致性可能会存在较大风险将导致消费者利益受到损害，应立即发出产品风险通知给销售部和生产部。 4.2.2销售部在接到风险通知，必须在第一时间知会客户，在必要的情况下，请求客户协助对风险产品进行再确认。 4.2.3总工程师在接到风险通知时，需及时组织相关人员对风险情况进行评估和分析，并制订有效的纠正和预防措施。 4.2.4 当确定风险确实存在，且影响较大，总工程师须发出招回通知，由销售部向客户申明并将所有在运的或已售出的产品通过各种方式进行招回。 相关文件 略“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应的情况组织考评。符合标准的进行升级，不符合标准的进行降级，原则上等级之间只