南京水晶店212月份培训计划.doc

南京水晶店行李员培训计划 月份：2012年12月 时间：16:00 地点：会议室 授课人：王星星 培训人员：全体礼宾 12月3日 授课提纲： 1）消防知识培训：两知、三会、四个能力两知：知防火常识、知灭火常识。三会：会报警、会自救逃生、会协助救援。四能力：提高检查消除火灾隐患能力。提高组织扑救初起火灾能力。提高组织人员疏散逃生能力。提高消防宣传教育培训能力。 2）SOP流程：借物？ 核对客人姓名和房间号码 根据客人需求取出借物，并确认物品完好、可用。 礼貌地将物品交给客人。部分物品需填写借物单请客人签字。 在系统中做借物提示。 将借物单存放好。3）案例及其他：有客人在酒店对其他同事有过激言行时怎么办？ 当客人在酒店因故发货并对酒店同事有过激言行时，礼宾同事应马上上前协助其他同事安抚客人，碰见类似情况，我们应做到有礼有节，不能让同事无端受伤害。 绝不能容忍有同事受欺辱而漠不关心、视而不见。 4）英语：1、Sorry，lobby hall is no-smoking。抱歉，大堂是无烟区。 12月10日 授课提纲： 消防知识培训：被火困在房间时怎么办？一旦被火困在房间内，不要慌张，冷静地将门紧闭，并且将房间内的棉制品打湿堵塞住门缝防止烟雾进入。然后打开窗户大声呼救。必要时用水淋湿全身，用湿毛巾捂住口鼻。 SOP流程：介绍房间礼貌地问候并询问客人。根据