《旅游管理本科毕业论文—论酒店宾客投诉的处理》.docVIP

自学考试毕业论文 旅游管理 专业 论文题目： 论酒店宾客投诉的处理 作 者： 专科学校： 泰州职业技术学院 准考证号： 指导教师： 2014年 4月 30 日 南京师范大学 自学考试毕业论文答辩登记表 专业：旅游管理 作者： 论文题目：论酒店宾客投诉的处理 答辩时间：2014年5月10-11日（周六、周日） 论文主要内容： 1、研究的背景、内容和方法。 2、关于投诉的理解。 3、酒店投诉的处理现状。 4、酒店宾客投诉的原因分析。 5、投诉对酒店的影响。 6、投诉的处理。 7、结论。 答辩记录（包括所提问题及答辩情况）： 指导教师： 指导教师评语： 论文能结合酒店经营和管理中出现的现实问题加以思考，结合相关的理论进行正反对比分析，提出解决问题的对策建议，具有一定的铝轮基础和指导意义。 成绩： 良 指导教师姓名： 田力 指导教师职称： 讲师 V 2014年 4月 30 日 答辩小组评语： 成 绩： 组长姓名： 组员姓名： 年 月 日 毕业论文独创性声明 本人郑重声明： 1、坚持以“求实、创新”的科学精神从事研究工作。 2、本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。 3、本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材料均是真实的。 4、本论文中除引文和致谢的内容外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。 5、其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了声明并表示了谢意。 作者签名： 日 期： 目录 1．绪论 1 1.1 研究的背景 1 1.2 研究的内容和方法 1 1.2.1 研究的内容 1 1.2.2 研究的方法 1 2.酒店投诉的处理现状 1 3. 酒店宾客投诉的原因分析 2 3.1 酒店方面的原因 2 3.2 顾客方面的原因 2 4. 投诉对酒店的影响 3 4.1 反面影响 3 4.1.1投诉使酒店的声誉受损 3 4.1.2造成酒店的客源流失 3 4.1.3影响了酒店的效益 4 4.1.3.1酒店的经济效益 4 4.1.3.2酒店的社会效益 4 4.2正面影响 4 4.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 4 4.2.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 3 4.2.3处理好投诉，可以改善宾客关系 4 4.1.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 4 5.投诉的处理 4 5.1 了解宾客投诉的心理，对症下药 4 5.2 在投诉处理过程中要善于倾听，并作必要的记录 4 5.3 表示同情，并感谢顾客的投诉 5 6.结论 7 7.致谢辞 7 7.参考文献 7 论酒店宾客投诉的处理 摘要：妥善解决酒店顾客投诉问题是酒店管理水平和服务质量的直接体现，对酒店市场绩效产生决定性影响。随着我国经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客投诉的频率也呈逐年上升趋势。顾客的投诉与酒店的发展息息相关，酒店应从各方面各层次综合考虑其解决办法。因此，本文阐述了目前酒店业投诉的现状，探讨了酒店业目前宾客投诉的主要原因，并对酒店宾客投诉的处理进行了方法探讨。 关键词：投诉; 顾客; 酒店; Abstract:Settling the complaints of hotel customers properly is a direct demonstration of the management level and service quality of hotels. It also produces a decisive influence upon the market performance of hotels. With the development of Chinese economy, market competition is becoming more