《旅游管理毕业论文论酒店顾客投诉的处理》.docVIP

西南大学育才学院本科毕业论文 PAGE PAGE 12 西南大学育才学院 本科毕业论文（设计） 题 目__论酒店顾客投诉的处理___ 学 院 _____管理学院_______ 专 业 _____旅游管理_______ 年 级 _____2006 级________ 学 号 姓 名 廖光琼 指 导 教 师 成 绩 ________ _________ 　年 月 日 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc242870889 摘要 PAGEREF _Toc242870889 \h 1 HYPERLINK \l _Toc242870890 关键词 PAGEREF _Toc242870890 \h 1 HYPERLINK \l _Toc242870891 Abstract： PAGEREF _Toc242870891 \h 1 HYPERLINK \l _Toc242870892 Key Words PAGEREF _Toc242870892 \h 1 HYPERLINK \l _Toc242870893 一、酒店顾客投诉的原因 PAGEREF _Toc242870893 \h 2 HYPERLINK \l _Toc242870894 （一）显性投诉的原因 PAGEREF _Toc242870894 \h 3 HYPERLINK \l _Toc242870895 （二）隐性投诉方面的原因 PAGEREF _Toc242870895 \h 4 HYPERLINK \l _Toc242870896 二、顾客投诉的心理分析 PAGEREF _Toc242870896 \h 5 HYPERLINK \l _Toc242870897 （一）顾客求尊重的心理 PAGEREF _Toc242870897 \h 5 HYPERLINK \l _Toc242870898 （二）顾客求宣泄的心理 PAGEREF _Toc242870898 \h 5 HYPERLINK \l _Toc242870899 （三）顾客求补偿的心理 PAGEREF _Toc242870899 \h 5 HYPERLINK \l _Toc242870900 （四）顾客求安全的心理 PAGEREF _Toc242870900 \h 6 HYPERLINK \l _Toc242870901 （五）顾客求表现的心理 PAGEREF _Toc242870901 \h 6 HYPERLINK \l _Toc242870902 三、应对酒店顾客投诉的措施 PAGEREF _Toc242870902 \h 6 HYPERLINK \l _Toc242870903 （一）正确对待顾客投诉 PAGEREF _Toc242870903 \h 6 HYPERLINK \l _Toc242870904 （二）主动采取有效措施避免投诉 PAGEREF _Toc242870904 \h 7 HYPERLINK \l _Toc242870905 （三）酒店加强自身的规范化管理 PAGEREF _Toc242870905 \h 9 HYPERLINK \l _Toc242870906 （四）重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销 PAGEREF _Toc242870906 \h 10 HYPERLINK \l _Toc242870907 结语 PAGEREF _Toc242870907 \h 10 HYPERLINK \l _Toc242870908 注释 PAGEREF _Toc242870908 \h 11 HYPERLINK \l _Toc242870909 致谢词 PAGEREF _Toc242870909 \h 12 论酒店顾客投诉的处理 廖光琼 （西南大学育才学院管理学院2006级旅游管理专业） 摘要：顾客是服务企业的“衣食父母”，是酒店最大的财富来源。顾客对酒店是否忠诚将关系到酒店的生死存亡。论文从显性投诉和隐性投诉两个方面分析了顾客对酒店投诉的原因，并对顾客的投诉心理进行了相应的分析。在此基础上，文章认为，酒店应正确对待顾客投诉，加强自身的规范化管理，主动采取有效措施避免投诉。此外，还应重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销。 关键词：酒店；顾客投诉；投诉处理 Abstract：Customer is the service enterpr