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专科2010秋行政管理专业《公共关系学》复习资料 2010年11月 一、不定项选择题 1．组织开展公共关系活动的基础是（ ）。公共关系状态公共关系观念公共关系意识公共关系策划现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的单向交流双向交流双向管理单向管理高美誉度、低知名度属于公共关系（ ）状态。最佳不良较为稳定、安全恶劣不受空间限制，传播范围最广的大众传播媒介是（）。杂志报纸电视广播（）是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。名流公众社区公众消费者公众媒介公众通过公共关系管理，组织可以在（）等方面提高员工的素质。交往合作意识公众至上意识个人形象意识与时俱进意识E．长远利益意识评估公关效果的方法有（ ）。A．直接观察法内部、外部监察法传播审计法公众行为检测法E．领导检查法在（），公关宣传应采取灵活机动的战术，使产品为公众所接受，为企业发展打开局面。企业初创时期发展困难时期发展顺利时期形象受损时期在市场经济的大环境中，（ ）已经成为资金、人才、技术以后，又一个影响企业发展的关键因素。A.高端产品　B.公共关系　　C.品牌 　　D.组织设计 . 反映组织经营理念的文字形式有（ ）。A.口号　B.标志　C.图案　D.对联　E.训词民主参与法是用来协调（ ）的。A.外部公众关系B. 内部公众关系　　 　C.媒介公众关系D. 顾客公众关系把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（BCD）。　　真实客观公正　全面E.正义公共关系部的主要特点是( )。领导性专业性服务性协同性E.指挥性（ ）。E．协调性 15．公共关系的基本原则主要包括（）。A.求真务实B.真诚互惠　C.全员公关　　D.平时联络E.遵守法纪　公关人员在设计问卷时应注意哪些问题？ （1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。 　　（2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑。每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。 　　（3）文字简洁、明确、通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。 　　（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。如：你喜欢我厂的产品和包装吗？这个提问实际上含有两个问题，使公众难以回答。 　　（5）措辞准确，防止模糊不清或模棱两可。 　　（6）避免使用带倾向性的措辞。如：为了加强全厂职工的团结，我厂准备举行厂庆30周年大会，你赞成吗？ 　　（7）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。 　　（8）问卷没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。　．公众的分类包括有哪些？ ．运动的主要特点是什么？政治性强，主要目的就是通过办报，宣传他们的政治主张，推销他们的政治理念，建立政治团体，制造煽动性新闻登载在报上，为自己的产品或服务进行宣传，以此来扩大影响。　组织形象的具体内容有哪些？产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、文化形象？四、案例分析题 1、新加坡航空公司的完善服务新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这些服务的措施有：（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。案例思考：你从此案例中得到什么启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？ 新航充分引入了西方社会的精确服务理念，将其贯穿到服务的每一个细节上。尤其令人惊叹的是，新航的异常精确的服务细节。订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称”，当乘务员以姓来称呼乘客时，便一下子接近了与新航之间的心理距离，感到自己在这里受到了不一样的尊重，那种心理感觉是何等的美妙！而这样细致体贴的精确服务，在世界航空公司中是独此一家！新航的所有员工都明白一个服务原则：宾至如归。这个词对于普通国人并不陌生，甚至说很熟悉。而且所有员工在服务理念中始终贯彻这一原则，他们提出，要使每一位乘客从进入飞机起就感觉如在朋友家中做客一般。殷勤款待，