《客户取管理实务》课程标准.docVIP

《客户管理实务》课程标准课程性质： 适用专业： 电子商务专业 执笔撰写： 刘圆圆编写时间： 2011年10月 审 定 人：审定时间： 2011年10月课程代码： 0课程类别： 岗位专用能力课程 适用专业：电子商务专业学 时： 32学时 编写执笔人：刘圆圆编写日期：2011年10月 审定负责人：张世儒审定日期：2011年10月 1.课程定位和课程设计 1. 1课程性质与作用 课程的性质：本课程是电子商务专业的必修专业核心课程之一，是校企合作基于本专业所面向的客户服务岗位中客户服务这一典型工作任务的工作过程设计开发的课程。 课程的作用：培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础。更要获得内化的职业能力，在今后变动的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。安排在第学期开设、管理类培养学生必要的职业素质课程的前、后续衔接非常得当，通过本课程的学习，对学生职业能力培养和职业素养养成起着主要的支撑作用，能够保证专业培养目标的实现。《实务》是一门实践性课程，突出岗位需要，能力培养，体现教学过程的实践性、开放性和职业性。终身学习的教育观 本课程要把学生变成自己教育自己的主体，而教师要从传授者变为引导者，教师是《实务》学习过程的组织者和协调人。改变传统的以“教”为中心的教学方法，而是以“学”为中心，让学生在自己“动手”的实践中，建构属于自己的经验和知识体系，掌握终身学习的能力。多元智能的学生观在课程学习过程中多体验智慧开启经历，增强学生自信高职学生具有形象思维的智能结构和类型，要采取“做中学”的培养模式，在实践过程中，因材施教，按学生自己的特点，学习必需够用的理论知识，发掘学生潜能。建构主义的知识观采取项目导向教学方法，激发学生的思维，学生通过独立思考、与他人的互动实践，主动建构自己的知识经验，完成从初学者到的职业能力发展。能力本位的质量观课程的目标是更要获得内化的职业能力，在今后变动的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。行动导向的教学观课程教学遵循“、计划、”这一“行动”过程序列；在基于职业情境的学习情境中，通过师生生生之间的互动合作，学生在自己“做”的实践中，掌握职业技能和知识，主动建构真正属于自己的经验和知识体系。课程强调“为了工作而学习”和“通过工作来学习”，工作过程与学习过程相统一。学生作为学习的行动主体，在解决职业实际问题时具有独立地计划、实施和评估的能力。校企合作的课程开发观课程是学校与企业中的实践专家合作开发的，共同开发学生工作岗位、典型工作任务；利用学校和企业两种教育资源，创设学习情境和课程实施条件，合作建设教学文件、教材等教学资源，共同制订学生顶岗实习管理制度，共同制订学生工作和学习成果考核评价办法；在企业环境的课程实施过程中，共同管理和监控教学运行共建共管课程教学岗位培训。程是依据工作任务职业能力设置的。组织课程内容，项目设计以为线索来进行。并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了职业资格证书对知识、技能和态度的要求。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 2.课程目标 培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一