门店员工工作规范.ppt

总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 总管理处教育训练组版 * 内部资料 * 你如何避免顾客投诉 1、千万不要一动不动 2、千万不要在顾客面前情绪化 不折不扣的做好每件事 这同时也是避免与上级产生矛盾的最好方法 内部资料 * 如何平息顾客的不满 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三 步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 GEC Program 内部资料 * 不满的顾客意味着。。。。。。 GEC Program 内部资料 * 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 千万记住：要先让顾客脱离店面现场，找一个合适的地方单独处理 GEC Program 内部资料 * 注意点1： 下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一