读一个银行呼叫中心质量管理到的发展.docVIP

一个银行呼叫中心质量管理的发展 质量管理对于一个呼叫中心的运行和发展至关重要。关于质量管理的话题，见仁 见智。本文就笔者近几年在银行从事呼叫中心管理，对有关质量管理的认识和经 验进行一些总结，以供同行参考。 几年前，我们在某个地区成立一个呼叫中心时，或将银行内部其它管理岗位的人 员直接调整到呼叫中心担当管理者，或聘请专业的咨询公司或顾问，协助建立管 理体系，但无论哪种方式，由于业务环境、员工素质、客户认知等因素，呼叫中 心都经历了一段员工不适应、管理效率低下的过程。随着业务的发展，我们逐步 认识到呼叫中心面对的是客户，核心是为客户提供服务，提高客户满意度，创造 效益。可以说，呼叫中心管理的核心是服务、流程、人员三个方面。流程包括技 术和业务上的，管理员、座席代表每天按照规范的流程完成对客户的服务，就体 现出呼叫中心的服务效率和质量。经过不断摸索，我们逐步形成了以流程、人员 、服务为核心，质量指标和考核相结合的管理体系。 一、规范服务和流程 呼叫中心在成立之初，考虑成本因素，主要以招聘刚毕业的学生为主，管理人员 多是从其它岗位调整过来的，对于呼叫中心的管理，完全是陌生的，客户对呼叫 中心的服务认知度也有限。在这一阶段，管理人员和座席代表忙于熟悉环境，呼 叫中心各项工作的流程也比较混乱。这时，如果直接建立系统化的质量管理，各