上门维修服务h规程.docVIP

上门维修服务规程 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和相关配件，工作牌、维修用垫布。二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员；因故迟到或对有抱怨的住户时：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。 2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？  3、说明语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 5、服务禁用语： （1）非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”；  （2）非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”； （3）自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”； （4）住户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范：1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入住户家时要主动向住户通报姓名。2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答住户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话： （1）在住户家接打通讯工具时，一定要避开住户，以免造成不必要的误会； （2）不得与住户私聊工作以外的话题，严禁与住户进行攀谈说笑； （3）举止文雅，说话文明。 3、衣着、