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业务接待——顾问式服务流程（CSP） 业务接待是什么？在顾客眼中是经销商；在整个维修站的角色是窗口、桥梁；在与销售部门的关系：是售后最重要的知识人员；在服务经理的眼中：代表顾客。以前的从事业务接待的主要是技术人员，他们可以对顾客的车作出较准确的维修诊断，追求的是技术第一；而现在业务接待不仅仅是技术人员，还要是销售人员、心理学家和社会工作者，不仅仅要把车修好，还要把顾客的心修好——修车先修人。业务接待主要的工作职责：1、及时热忱地接待顾客2、负责建立顾客档案和顾客车辆档案3、正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价4、在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书5、做好车辆维修结束的后续工作。 服务≠销售：CSP销售是以顾客的需求为本位，生产可以满足顾客的产品，以达到双赢的结局；而销售是指商品与货币的转化过程（双向）。 真实一刻（M.T.O）——影响顾客作决定的因素。是否有1分钟接待、是否面带微笑接待顾客、在最忙碌时是否能及时应对顾客的要求、休息厅是否干净……这些小小的一刻、小小的印象、小小的决定就可以帮顾客做一个大决定。顾客来维修站的期望值是维修站以最快的速度、最好质量修好他的车子，如果能再提供一些顾客意想之外的服务：如免费保管物品、免费提供车主讲座、送一些小纪念品……那就可以超越顾客的期望值了。 顾问式服务过程：准备——接待——需求分析——产品服务介绍——交修确认——交车——跟踪。 ⒈准备：准备是CSP流程的核心，好的准备工作可以超越顾客的期望值，创造热情的顾客，可以建立顾客的信任，顾客会更好的阐述自己的需求让我们了解，营造双赢的气氛，自己更自信。 ⒉接待：接待的目的就是了解顾客的行为类型从而凋节自己的行为类型，正面的M.T.O建立顾客的信心，藉由概述使顾客进入舒适区。顾客的行为类型分为：主导型、分析型、社交型。 ⒊需求分析：要了解顾客的需要，一般我们可以从问和听中获得答案。 提问可以引出话题，给对方对话的方向，鼓励谈话者参与；使顾客感到被重视；表示兴趣与同情。提问可以分为封闭式提问和开放式提问。封闭式提问有辨别和引导作用，提问形式如：“是”、“不是”、“对”、“不对”；开放式提问有确认信息的作用，提问形式如：what、how、why、where、who、when。 倾听可以清楚了解顾客的需求。听的时候要做笔记、不停地点头、重复、提问、作出期待的表情、微笑和适时的PMP。 ⒋产品服务介绍：作产品介绍时要突出产品的特性、功能、好处，可以通过举例说明让顾客更了解。 ⒌交修确认：通过对顾客的询问和进行需求分析后，寻求可行性维修方案，再进行报价，并取得顾客的承诺，请顾客的工单上确认签字，最后热情地将顾客送到休息区。 报价是要注意使用三明治式的报价方式：先将产品的特性功能介绍给顾客，接着报出价格，再说一些超越顾客期望值的好处。向顾客确认时的提问可以用正面假定式（您是要X或Y？）、如果式（如果要XXX您是否现在就可以？）、Bythe way（顺便问一下，……） ⒍交车:交车时是顾客的兴奋点。这时需要陪同顾客一起检查发票内容，争求顾客的问题和意见，检查是否需要额外的维修服务，送顾客入车，感谢顾客的光顾，寻求顾客同意日后进行跟踪服务。 ⒎跟踪：通过跟踪可以发现不足，拉近与顾客的关系，可以保持客源，维持顾客的热情，赢得好的口碑。 最后可以概括成以下表格： 主 导 型 分 析 型 社 交型 开场 表示尊敬，容易开战，注重结果 过程要简短、不要涉及个人情况，注重逻辑细节 表示友好，让顾客说话对顾客表示欣赏，注重感情 需求分析 不拘泥与细节，快速通过 寻找细节与事实、注重理性动机 寻找感性动机，帮顾客找答案 产品介绍 突出产品独特的卖点、介绍最新的款式 致力于产品的实用性，突出物有所值 展示与感性动机相联系的产品特性 处理和拒绝 争论，一点点争斗 提供信息 支持，处理对方的疑虑 跟踪 偶尔地 有计划地 经常地 你的行为 听 说 说、听 业务接待规范 业务接待岗位工作内容： 注意个人形象，确保服务接待区内随时为顾客提供高标准的接待 礼貌的接待和帮助顾客 ※ 询问顾客及发现他的需求 用浅显易懂的语言回答顾客有关汽车、保养及服务方面的专业问题 确认顾客了解现有的产品和服务 以专业方式提供附加产品和服务 和顾客进行前瞻有讨论，确认并预防潜在问题 随时与车间及配件部门维持联系 将维修进度随时告知顾客 告知顾客正确的保修政策 小心处理不满顾客和投诉，有需要时请相关人员介入 在电话上回答顾客有问题，或转接给合适的人员 建立工作档案，保持顾客记录与跟踪系统 当顾客付款时，根据维修工单解释材料和工时费用 随时准备夜间急救服务 推动预约服务制度 保持与顾客的良好关系，达到和超越顾客有期望值 明确及追踪顾客的满意度 定期维系顾客关系，以