《毕业论文：基于客户满意度的服务质量研究》.docVIP

毕业论文题目： 基于客户满意度的服务质量研究——以康乐为例学 生 姓 名：李仪学号：03指 导 教 师：杨娟丽专 业 年 级：2007级市场营销本科班所在学院和系：财经学院工商管理系完 成 日 期：2011年6月8日答 辩 日 期：2011年6月13日基于顾客满意度的服务质量研究 ——以康乐医院为例 摘　要 医疗服务市场竞争日益激烈，患者对医疗服务的需求不断提高，政府对医疗服务的监管力度进一步加大，“患者满意度”已经刻不容缓的纳入医院管理评价指标。建立门诊顾客满意度指数测评指标体系，确立顾客满意度调查问卷，然后运用软件得出结论。 最后通过医院内部各个部门的纵向对比以及与青海大学附属医院的横向对比，找到不足并改进。实现医院服务质量系统管理经济化、市场化全方位运作。 关键词：医疗服务顾客满意度测评模型服务质量 Quality of service based on customer satisfaction study- Hospitals, for example the Leisure Abstract Increasingly competitive health care market, the demand for medical services were increasing, government supervision of medical services to further increase, patient satisfactionhas been pressing into the hospital management evaluation. Establish evaluation index system of outpatient satisfaction index, customer satisfaction survey to establish, and then use the software to a conclusion. Finally, the various departments within the hospital as well as the longitudinal comparison of Qinghai University Hospital of horizontal contrast, to find deficiencies and improvements. Hospital services to achieve quality system of economic management, market-oriented all-round operation. Key words： health care, customer satisfaction, evaluation model, quality of service目 录 1 绪论 1 1.1研究背景 1 1.2 研究的目的和意义 1 1.3 研究方法 1 2.服务营销相关理论综述 2 2.1服务质量定义与服务质量模型 2 2.1.1服务质量的概念 2 2.1.2服务质量模型内容 2 2.1.3服务质量测评量表的内容与意义 2 2.2 顾客满意度相关理论 3 2.2.1医疗顾客的定义 3 2.2.2医疗服务顾客满意度定义 3 2.3 服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度关系 3 3.康乐医院服务质量与满意度现状分析 5 3.1 康乐医院介绍 5 3.2康乐医院服务要素、满意度测量 5 3.2.1问卷的调查方法 5 3.2.2问卷调查结果 5 3.2.3问卷总结 6 3.3康乐医院住院综合满意度 7 3.3.1康乐医院综合医疗服务满意情况 7 3.4.康乐医院患者满意度综合评价 8 3.5康乐医院服务质量要素重要度评价 8 3.6康乐医院患者忠诚度 9 3.7康乐医院患者信息的全面性与忠诚度分析 10 4.康乐医服务营销中存在的问题分析 11 4.1 康乐医院服务现状 11 4.1.1康乐医院服务营销的优势 11 4.1.2康乐医院服务发展难点 11 4.2康乐医院与其竞争对手比较分析 11 4.2.1康乐医院服务所供与患者所需误差 12 4.2.2投入资金结构不合理 12 4.2.3康乐医院医疗技术不稳定 13 5.康乐医院服务质量改善策略 14 5.1康乐医院服务指标体系的建立 14 5.2建立标准化流程 15 5.2.1限定直接与顾客接触的员工 15 5.3海东地区医疗服务救助活动 15 5.3.1划分合理的救助层次。 15 5.3.2确定适度救助标准。 15 5.3.3建立切实可行的运行管理模式 15 5.4 了解顾客期望 15 参考文献： 151 绪论 1.1研究背