督导管理 项目三、四.pptVIP

项目三 实际操作技巧 任务一 三种管理技巧的比重 通过这个图我们可以发现，督导层实际操作技巧要求更高，或者说更多要求，人际关系技巧也比较多，宏观管理技巧不是他的事，所以对督导层强调前面两项，即督导人员要善于操作，掌握操作技巧；能够正确的很好的处理人际关系。 任务二 实际操作技巧的导入 什么是实际操作技巧？ 案例：一次做床比赛。一个主管把床做的乱七八糟，还说我已经很长时间不做床了，我不用做床，我检查ok房，我检查具体工作就行了，我是管理者。 1.作为督导，一定是这个专业当中非常优秀的人。 2.能够胜任你的督导的职责。 有相当的技术，掌握相当的技巧即掌握实际操作的技巧，专业知识的技巧。包括这样几个级别： 第一个级别，知道。做了几年员工，他做的工作他知道。但是不能记得很清楚，张嘴就来。当了主管以后，对一些规章制度、一些工作流程、或者一些产品知识还不掌握，只有极少人。 第二个级别，熟悉，知其然而不知其所以然。拿起东西后，全都知道怎么回事，这应该这么干，没问题，问他为什么？他会说，规范要求这么做你就这么做。比如餐厅领位在客人左前方1-1.5米处引领客人，为什么？ 第三个级别，知其所以然-了解。这是一个称职的管理者了。 第四个级别，能运用自如-精通。规章制度、工作程序、工作规范、工作标准、产品知识等要精通。就跟打拳、练武术一样。练时一招一式，真打起来时，肯定要运用自如才行。 第五个级别，有所发展-创新。这是最高境界。不但了解规章制度、工作程序、工作规范、工作标准、产品知识，并且能够有所创新，有所发展。这个标准是不是有点高，这是对督导人员的职业要求。 案例：餐厅主管的实际操作技巧 第一，要知道产品知识；第二，所有菜品都熟悉；第三，配菜技巧；第四，精通营养知识；第五，在服务产品和服务意识上要创新。 思考题： 1.三种管理技巧中督导层主要掌握哪两种？ 2.督导层要掌握相当的实际操作技巧，包括哪几个层次？ 项目四 人际关系处理技巧 掌握好人际关系这个技巧对督导很重要，人际关系在很多方面都发挥很重要的作用，有时甚至是至关重要的作用，怎样才能建立一个良好的人际关系。 任务一 良好人际关系的基础 1.应该了解自已 要想处理好人际关系，建立好人际关系环境，首先要了解自己的行为模式、性格特征、气质类型，什么情况下你可能会发火，什么情况下你能忍一忍，要了解自己。 2.善于控制自己 你想和别人处理好人际关系，你不能随心所欲，在你不能改变别人时，你需要改变自己，你不能改变环境时，你要适应环境。你要学会控制自己，控制自己的情绪、节奏、姿态、言行。你不加控制，想说什么、干什么都随心所欲，拿着缺点当个性，说我这人就这样，我就这么直，从小到大我都这样，你能跟人家搞好关系吗？肯定不行，要善于控制自己。 3.了解他人 学会了解别人，逐渐去了解不同血型的人，不同气质类型的人，不同性格的人，他是什么样的行为模式，怎么跟他交往，这时该说什么话，办什么事，对方会有何反应，你会有一个预期，这样，和别人交往时，你会掌握分寸。 不管是了解自己或别人，以上3条是基础。 任务二 形成人格的影响因素 每个人形成这样的性格特征，为什么他会变成那样，另一人那样，有哪些因素使他们成为这样。 1.家庭 从小的家庭环境很重要，人从小到大的成长，有什么样的家庭、受什么熏陶，对他性格、人格形成至关重要。一个学生，家庭、学校、社会因素都会影响他，其中第一老师是父母，家庭对他的影响从一开始就熏陶了。这是很重要的因素。 2.社会 不同的社会环境、社会阶段给她的信息、影响，造成他个人的际遇，会对他人格形成影响。 3.知识 含两方面：一是学历程度。学历高，可能有知识，在待人接物方面，处理问题时会掌握分寸，处理的巧妙。若没知识，或学历低，可能方法少一些。另一方面，知识有多方面，知识来源多方面，经验提炼以后，总结以后可变成规律性的东西，也是知识。 知识的重要在于开阔眼界，会有更多的比较、选择，在更多选择中找出合适的办法。如我们欣赏画，评价好不好，从小到大只见过一张画，她会拿这两幅画比较，说这画太好了，简直是绝笔；若一人见过10张画，她会拿这画和10张画比较，她说还行；若一人看过100张画，天天看画展，她说这张画没法看，什么都不是。所以知识越丰富，对他智慧的开启，预见性和处理问题的能力，就越有好处。 4.生理 他本身的性格类型、血型，这人高大或弱小，对他性格、人格有影响。高大的人愿意跟人打仗，瘦小的人“宽柔以教，不报无道，南方之强也”（孔子言），因为他打不过人家，他就想招，想别的主意，想更巧妙的办法去致胜，所以，生理条件很重要。 5.经历 个人经历，在处事时容易经验，他的经历起到重要作用。 以上5个条件，我们可以知道一个人的行为模式，预测当遇到一个情况以后他会有何种反应，你在交往