《毕业设计(论文)－基于顾客需求的杭州出租车行业服务创新研究》.doc

科技与艺术学院 本科毕业设计（论文） 题 目 基于顾客需求的杭州出租车行业服务创新研究系 别经管系专业班级07工商管理2班姓 名 学 号指导老师系主任2011年 4 月 27 日毕业论文诚信声明我谨在此保证：本人所写的毕业论文，凡引用他人的研究成果均已在参考文献或注释中列出。论文主体均由本人独立完成，没有抄袭、剽窃他人已经发表或未发表的研究成果行为。如出现以上违反知识产权的情况，本人愿意承担相应的责任。声明人（签名）： 2011年4月23日摘 要 随着全球经济的不断发展，各行各业的竞争日益加剧，乘客的需求也变得越来越多样化，于此同时，服务创新发挥着越来越重要的作用。目前杭州出租车行业竞争日益加剧，在此情况下，服务创新作为提升竞争力，满足顾客需求的重要工具，展露出无限的优越性。 本文在文献研究的基础上，通过借鉴前人的研究成果，构建了一个综合了服务技术创新、服务人员创新、服务环境创新、服务内容创新和服务反馈创新这五个指标的研究模型。运用spss11.5和层次分析法进行分析研究。 研究结果显示，出租车服务创新五个指标中各个分指标均有侧重点，顾客更加关注的是服务技术创新中计价器计价合理性、服务人员创新中司机的驾车水平、服务环境创新中车厢整洁情况、服务内容创新中失物招领渠道以及服务反馈创新中乘客发表意见平台的建设这几个指标。文章最后，本文提出了四项服务