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了解客户的期望 【本讲重点】客户的期望值　　客户的满意度　　客户服务的循环图客户的期望值每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有： 图 4—1 客户的期望值1．过去的经历由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人往往就不容易被满足。【案例】几个不同身份的人来到一个三星级的酒店，那么每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样的：有人会觉得这个酒店好漂亮、好豪华；有人会觉得这个酒店很一般；也有人甚至觉得这酒店很差，根本就不是三星级酒店。那么得出第一种结论的人可能是普通老百姓，住过的是一般的招待所或公寓；得出第二种结论的人可能是经常光顾这种级别酒店的人员；得出第三种结论的人可能就是有钱、有地位的高层管理人员。正因为每个人的经历不同，期望值也就相应地各不一样，对同一座酒店的评价也就不一样。客户的期望值源于个人的经历，因此，当你没有很多钱时，最好不要去看那些价钱很贵的东西，因为这样会无形地把你的期望值变的很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己。看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅你再买房子就变得很难，因为你的期望值已经变得非常高，而很多的期望值是不现实的，是不能够被满足的。可是对于一名服务代表来讲，他就必须竭尽自己的所能地满足客户。由于每一个客户的期望值是不一样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，他所必须做的就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值是一个重要的技巧。【案例】假如你是一名销售夏利汽车的服务代表，而你的客户觉得你的汽车档次很低，他希望夏利车的椅子能换成真皮的。面对客户的这种期望，作为服务代表的你是肯定不能满足他的期望。这时，你就必须想方设法地尽量降低他的期望值，你可要告诉客户，您现在看到这款车不是奔驰，它是夏利，而价格上就相差五六十倍，这时候客户就会知道，原来我是花 4万块钱买一辆车，而不是花100万块钱买一辆车。服务代表在面对客户过高的期望值时，最好的做法就是降低他的期望值。2．口碑的传递有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有经历，但是客户依然会有一种期望。就好象你可能没有开过奔驰车，但是你对奔驰车依然会有一个期望值；你可能没有去买过别墅，但你也会有一种期望值。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。【案例】在北京，有很多房子，卖房都是卖的期房，那么在你买房子时所看到的就是房地产商所提供的宣传彩页；看到的是商家在各种媒体上做的广告；看到的是效果图。如果当你看到的房子与你想得到的房子不同时，你可能就会觉得自己确实是上当了，受骗了，你可能就会对房地产开发商投诉。口碑的传递也是导致客户期望值上升的一个重要原因。对于服务代表来说，服务当中的重要技巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，这样你才能较现实地满足你的客户。3．个人的需求由于每一个人的个性不同，为人处事的方式不同，而导致部分人由于个人的需求而导致期望值的上升。【案例】很多卖手机的专卖店，在卖完手机之后都会很明确的告诉你这个客户，如果您的手机有质量问题，我们 3天之内可以退货，如果没有质量问题，您可以调货，但是不能够退货，他对每一个客户都做出这样去承诺，但是有没有人反过头来退呢？照样有人退。也许他就是看到别的地方卖得比这便宜，就想退。很多人在来退之前，就知道已经不能给他退，可他还是照来不误。像手机专卖店出现的这种情况，都是由于个人需求而导致期望值上升。面对这样的情况，服务代表所应做，就是明确告诉客户，哪些是由于各人的性格因素而导致的一些东西是不允许满足的。【自检】以前小王每次都去Ｂ公司维修手机，每次都要花一小时的时间。所以只要维修时间不超过一小时，小王都会感到比较满意，也就是说在维修手机这件事情上，小王前后的期望值是一小时。但是，今天小王选择Ａ公司进行维修，Ａ公司仅用了半个小时就修好了。Ａ公司提供了超出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？请您分析产生这种期望值变化的原因。@ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________服务的满意度服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。客户的满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。客户对服务的预期是指客户