云南公n司营业厅业务受理规范.docx

中国移动云南公司营业厅业务受理规范（2012-V2.0）中国移动云南公司市场经营部编制2012年8月前言为不断提升客户满意度，为客户提供标准化、规范化的服务，根据中国移动通信集团公司2011年《中国移动通信基础业务规程V2》相关规范要求，结合云南公司实际情况，由省公司市场经营部提出并归口编写了本次《中国移动云南公司营业厅业务受理规范》。本规范用于指导和规范全省沟通100服务厅服务人员的业务受理，同时也可用于新员工的培训教材。如与此前的相关业务规程和管理办法有冲突，则以本办法为准；在此文件之后下发的通知、规范则为本规范的补充。本规范起草单位：中国移动通信集团云南公司市场经营部、客户服务中心、昆明分公司、曲靖分公司、红河分公司、大理分公司。 特别感谢参与规范编写人员：韩雷、崔雪、杨淑柟、黄志艳、马越目录目录客户身份认证规范4开户业务11过户业务14销户业务17复机业务20补、换卡（包含异地）22交费业务（包含异地）26密码重置28密码修改31账户资料变更33普通付费关系变更35亲情业务38平台业务40营销活动43停机、挂失停机45开机48账单（包含异地）51实名制登记54家庭业务（含家庭统付）57国际业务61预存清退65托收业务67发票（包含省内异地）69省内携号71产品变更74详单76工单受理78客户身份认证规范一、业务描述客户来办理各种业务时，营业前台需要对其身份进行确认，从而保证为正确的客户提供其所需要的服务。客户包括单位和个人。单位是指国家机关、企事业单位、社会团体以及其他组织。针对不同的业务，对客户的身份认证有不同的级别。二、身份认证的种类及查验流程（一）客户有效身份证件1、个人有效证件（1）居住在中华人民共和国境内的中国公民：居民身份证或者临时居民身份证。（2）居住在中华人民共和国境内的十六周岁以下无民事行为能力或限制民事行为能力的中国公民：居民户口簿和其法定监护人的监护证明，以及其监护人的居民身份证或者临时居民身份证。（3）中国人民解放军军人：中国人民解放军军官证、士兵证、军队文职干部证、军队离退休干部证、军队职工证。（4）中国人民武装警察：中国人民武装警察部队警官证、士兵证、军队文职干部证、军队离退休干部证、军队职工证。（5）涉外人群：护照、港澳同乡回乡证、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证。2、单位客户有效证件 单位客户指客户资料登记的客户名称为单位名称的号码，非集团单位客户概念。（1）单位客户证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件（具体类型见以下表格），以及盖有单位公章的单位授权书和经办人有效身份证件原件。客户类型有效证件政府机关单位证明（组织机构代码证）企业单位营业执照、合伙企业营业执照、合伙企业分支机构营业执照、个人独资企业营业执照、个人独资企业分支机构营业执照、外商投资企业办事机构注册证、外国（地区）企业常驻代表机构登记证事业单位事业单位法人证书（组织机构代码证）社会团体社会团体法人登记证书、社会团体分支机构登记证书、社会团体代表机构登记证书、基层工会社团法人证书民办非企业单位民办非企业单位登记证书村委会单位证明军警单位单位证明（2）单位授权书必须包含以下要素：经办人姓名，授权书有效期，具体办理事项（办理的号码及办理的业务内容等），并加盖单位公章。（3）办理涉及号码使用权的归属或其他高风险（补卡、过户和实名制登记）的敏感业务必须出示单位注册登记证照原件或加盖单位公章的注册证照复印件，同时出示加盖单位公章的单位授权书和经办人有效身份证件原件。（4）办理普通业务可凭盖有单位公章的单位授权书以及经办人有效身份证件原件进行办理。（5）办理银行托收业务，除需提供以上认证资料外，尚需同时提供单位的开户行和银行账号并加盖单位公章。（二）服务密码服务密码是中国移动的客户身份识别代码，由一组6位阿拉伯数字组成。服务密码分为初始服务密码、有效服务密码。每个移动电话号码对应一个6位数字的服务密码。（三）“担保办理”指定业务1、“担保办理”身份验证方式，仅适用在实际使用人与机主资料不符或密码卡客户实际使用人不能提供服务密码情况下，办理指定业务的特殊身份认证方式。2、目前系统支撑可选择“担保办理”身份验证方式的业务有：补卡、挂失、销号业务。3、担保办理认证要求详见附件。（附件5申请担保办理业务保证书及符合条件审核表）（四）其他补充认证方式在客户不能提供机主有效证件的特殊情况，用于辅助验证客户是否对需要办理业务的移动号码是否实际使用人的补充验证方式；根据不同业务情况，补充验证。1、模糊认证与客户核实消费额情况、最近交费时间、近期业务办理记录、开卡时间、套餐使用情况、最近通话记录（验证客户主叫的