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五星级饭店台账资料: 员工手册 饭店组织机构图和部门组织机构图 完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。 例:管理规范:名称、目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。 完善的部门化运作规范。 管理人员岗位工作说明书 管理人员工作关系表 管理人员工作项目核检表 专门的质量管理文件 各项工作用表与质量管理制度等 服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作(如锅炉、强弱电、消防、仪器加工与制作等)，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。 其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。 应有突发事件(突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设施设备事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件、设施设备突发故障等)处置的应急预案，有年度实施计划，定期演练的记录留存应急预案又称应急计划，是针对突发事件所需的应急准备和应急行动而制定的指导性文件，其核心内容包括: 对饭店各类突发事件发生的可能性及其后果的预测、辨识、评价。 饭店各部门的职责分配。总经理应是突发事件应急管理的第一责任人，其他相关售货员应分工明确，责任到人，形成强有力的管理队伍。 应急救援中可用的人员、设备、设施、物资、经费保障和其他资源，包括社会和外部援助资源等。 在紧急情况或事故灾害发生时保护宾客生命、财产和环境安全的措施。 完善的公共策略，指定专门的危机事件发言人，统一信息传播口径。 善后措施。 应急培训和演练程度，强化对总经理室及员工的危机意识及处置能力的培训。 预案的管理与不断完善。 应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材，培训记录。 节能减排方案并付诸实施 提出饭店绿色环保的理念和主题口号，加强宣传与培训，树立员工绿色环保服务理念，强化各部门之间团队合作，坚持安全生产，倡导绿色消费。 制定节能减排设备改造计划 制定全体员工参与的节能减排工作方案，强化维护保养，提高能源效率。 建立系统的设施设备分类台账，全面掌握设施设备的性能、运行和能耗情况。 建立系统完整的能耗比例分析制度，实施科学合理的节能减排行动。 建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩制度。 引导宾客积极参与和支持，实施宾客绿色消费奖励计划。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，