五星级客户服务技巧与客户满意度提升张淑秋培功训(上海北京广州深圳).docVIP

五星级客户服务技巧与客户满意度提升 【培训收益】 　　1.?提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法，?有效提高客户满意度。2.?通过指导客户经理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客户满意度．3. 建立高效、五星级的服务团队，提高客户服务人员的工作积极性与创造性．4.?通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。?是企业在服务领域职业化、规范化和提升竞争力的必选项目。 【培训方式】 　　现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评 【适用对象】 　　高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人 【课程大纲】 一、五星级服务的理念分析工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。1、服务工作面临的挑战2、什么是五星级客户服务3、沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？二、五星级的员工了解在客户的眼中，一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质，又需要具备哪些优良的品格，这些都是是为客户提供五星级服务的保障。这有助于找到工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成为一名在客户心目中五星级的服务人员。1、分组练习:〔五星级员工自画像〕2、五星级员工的品格素质3、五星级员工的行为标准4、课堂练习:〔能力测评〕5、五星级服务标准与规范6、五星级员工的职业化塑造三、五星级服务的基础——认知客户在平时工作中，我们每天迎来送往着数不清的客户，我们提供着相同的服务，但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个客户对于服务都有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。在这里我们将了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。 　　1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕2、五星级服务是穿客户的鞋子3、客户的观点4、客户的期望值5、客户的满意度6、客户的类型7、客户服务循环图四、建立五星级服务的第一印象——迎接客户如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与服务的热情。1、接待客户的循环图2、迎接客户的准备3、欢迎你的客户五、塑造五星级服务的源泉——理解客户学习理解客户的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解客户的需求。1、理解客户的循环图2、倾听的技巧3、提问的技巧4、复述的技巧六、提供五星级服务的关键——帮助客户在我们可以或无法完全满足客户的要求时应该如何提供令客户满意的服务，这将大大提升我们解决客户问题的实际能力。1、帮助客户循环图2、客户的期望值3、分析客户期望值4、提供更多信息和选择5、达成协议七、创造五星级服务的绩效——留住客户圆满的结束一次服务过程，并为用户留下良好的印象，这将有助于我们与客户建立良好的客户关系，培养客户的忠诚度。1、留住客户循环图2、留住客户的步骤八、消除五星级服务的缺陷——投诉处理在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的客户投诉，这是我们在工作中面临的最大的挑战！如何运用有效的补救措施，处理客户的投诉，消除投诉给客户情绪上带来的不良影响，同时保持服务人员的良好心态，更好的为客户提供优质的服务？ 　　1、有效处理客户投诉的意义2、正确处理客户投诉的原则3、客户投诉的原因分析4、有效处理投诉的流程与技巧1)奠定基调2)诊断问题3)寻求解决问题方案4)达成共识5)补救措施6)协同跟进7)内部完善8)情境模拟九、创造五星级服务的品牌——满意度分析1．客户满意度的回报2．影响客户满意的5个重要因素3．不同行业客户满意度指数测评模型4．如何评估客户的满意度5．客户满意度现状分析6．改善客户满意度的措施及实施7．客户满意度的持续改进流程十、专业五星级客户服务礼仪提升1、职业服务礼仪培训首要步骤---服务意识；心态调整；职业道德；2、仪表修饰；着装规范；优化环境；（职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评）3、服务仪态礼仪高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿有效手势语如何运用表情--眼神、微笑，身体语言等的运用（仪态训练---可选）4、零度干扰；距离有度；5、高效沟通技巧言语技巧(接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌）有效的肢体语言技巧 　　各类型人际风格的特征与沟通技巧6、服务礼仪规范-文明服务；礼貌服务；热情服务；善始善终；7、服务礼仪技巧-商品展示；商品介绍；导购；推销培训8、售后服务礼仪-纠纷处理；售后服务 讲师简介：张淑