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第十一讲 “门难进、事难办、脸难看”——“服务”（公共行政文化）是如何提供的 王诸愉 瞿淑惠 陈楚君 俞 靓 盛莹曾孟君 胡莺川 李 瑟 田 园 社会服务承诺制 社会服务承诺制 定义：社会服务承诺制是指相关服务行业把本系统的服务内容、完成时限、应负责任等定出严格标准向社会做出公开承诺，并在社会监督下实施的一种服务制度，其在我国主要的具体做法包括“一站式”服务、窗口服务等。 社会服务承诺制 本质：服务承诺制本质上是竞争不充分的补救机制。其内在逻辑是:通过公开承诺和社会监督,形成社会舆论要求履行契约的外部压力,进而把这种外部压力转化为提高服务水平的内部动力。 英国社会服务承诺制 实施背景 内容 特点 中国实践1994年6月,烟台市针对广大市民反映强烈的城市社会服务质量差的问题,借鉴英国和香港地区社会管理部门的做法,率先在烟台市建委试行“社会服务承诺制”。烟台社会服务承诺制度的基本内容：由承担社会服务职能的行业、部门和单位，把自己的服务内容、服务标准、服务程序、服务时限、服务责任公开向社会和服务对象作出承诺，并设立监督机构和投诉电话，促进和保障承诺的兑现；对未实现承诺的责任单位和责任人要按规定向服务对象作出物质赔偿。它具有一定的法律效力和较强的规范性与约束力。 英中对比 推动层面的不一及其产生的效果不同 在经济利益、社会利益之间的平衡性 中英立法界定的的范围、效力、立法