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亲子乐终端管理手册 目录 一、公司简介 二、品牌定位及品牌宣传语 三、服务定位、服务理念及口号 四、终端经营模式说明 五、终端组织架构 六、终端门店陈列布局说明 七、终端门店服务规范 八、终端门店个性化营销策略 九、客户俱乐部管理 一、公司简介 妈妈、宝宝的挚爱——亲子乐有限公司简介 亲子乐有限公司是以高科技为先导，以实业为基础，以资本扩张为手段，迅速起的综合性企业集团。亲子乐凭借着艰苦创业精神和集体智慧，采用规范的现代企业运行机制，形成了具有亲子乐特色的企业文化、发展模式和管理模式。特别提出企业主营业务是为妈妈宝宝提供健康服务，亲子乐是个新兴企业，现在主要在做市场的推广，增加亲子乐在市场的占有率和美誉度。 二、品牌定位及品牌宣传语 品牌定位 近年来中国接连发生的一系列食品安全事故令国人对食品质疑重重，婴幼儿食品从三聚氰氨到激素、再到塑化剂事件的一一出现，使得消费者对于食品的公信度已造成整体的负面评价出现，低成本压榨的背后就是生产环境及原料品质的不可控性，中国的检测落后及种种因素就决定了产品品质的最终结果。就是一个满足消费者需求、顺应消费者认知的主张，食品直接关系到孩子的未来，做为家长，无一不担心孩子的健康成长和营养的安全摄入强调从源头控制品质，甄选原料，打造绿色、天然、安全的高品质高端产品。 六、终端门店陈列布局说明 消费者在达到购物终端前就决定购买某种品牌所占的比例并不高，很多时候是被现场的活动、布置、陈列所吸引以致购买商品，所以终端门店的陈列布局是很重要的。 店面陈列的功能 吸引顾客--指向专卖店，吸引顾客进入销售现场，初步营造销售气氛 强化信息--渲染并强化销售气氛，突出新品或活动信息，唤起顾客前的购买意识，引导消费者接近产品 刺激消费--突出产品诉求和即时促销信息，吸引消费者关注产品细节，刺激消费者购买冲动，加速购买决策 加深印象--指消费者现场经历结束后的美好印象的回馈和加深，通过店面可携带宣传物品和同期的推广手段，增强顾客购买信心，拉动顾客再次进店 卖场氛围：整洁明亮、通路宽敞、轻松出入、区隔清晰、自由选择 商品陈列：整齐有序、一目了然、便于体验、商品丰富、考虑防盗、部分商品功能、价格、促销方案有特色 店面内部平面图 色彩组合 彩的效果和作用对于在营业场所销售及使用销售工具有很大作用 巧妙利用色彩，可以刺激视觉，提升店面层次 温暖感：暖色和红与黄橙的配色 亲近感：绿与橙的配色 积极感：红与黄、黄与黑的配色 店面POP布置 墙面系列布置原则 一、重点内容的墙面制作物布置在主入口处 二、产品后墙面内容同产品型号相对应 三、视觉高度合理 1.2米—1.6米 四、边缘保持水平整齐，四角粘贴牢固，防卷边 七、终端门店服务规范 售中 迎宾（表情、动作、迎宾语） 留意顾客购物信号主动提供帮助 商品的解说、推介服务 顾客购买服务（附加销售） 收银服务 顾客休息服务（情感交流） 保留及退货服务 售后服务规范 执行公司对客户的服务承诺，比如参加活动 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司 建立并保管好售前和售后的服务档案 建立售后服务网站，及时收集网站上的相关信息 受理并接受客户对公司产品的咨询与意见 受理问题产品退货和换货 服务投诉处理规范 安抚客户情绪 了解投诉原因 主动提出解决方案 主动向顾客道歉，询问顾客还需要什么帮助和需求 处理完，一段时间后，对投诉的客户进行回访或了解，尽量保住客户 积极邀请客户参加活动，让顾客知道亲子乐的真诚和周到 八、终端门店个性化营销策略 情景布置 情景布置的好坏、适合与不适合直接影响消费者的购买欲望 亲子乐面向的市场是妈妈和宝宝，但妈妈不一定是唯一的购买者，主要布置成令人有简单、绿色、环保的情感，主要的布置元素是绿色、蓝色和白色。蓝色、白色主要是抓住宝宝的好奇心理和追求天空、白云，通过植物和壁纸进行搭配。 简单让人有清晰和悠然的心情，提到顾客的消费欲望 产品陈列 美丽、诱人的陈列激发消费者的购买欲望 开放式橱窗 开放式橱窗最大的特点是具有足够的亲和力，主要是亲子乐搭配的洗浴球的展示，产品的摆放 色调的搭配 通过颜色对撞：吸引消费者，突出产品的位置，使画面比较生动、活泼 产品的叠放 利用产品叠放成不同的形状，主要是在较为显眼的地方 促销模式 主要通过捆绑式促销模式，通过与妈妈或宝宝的相关商品进行捆绑，在购买此类商品时，能够得到另一种商品的打折或减价购买。 内部促销——会员促销：主要针对再次购买亲子乐的客户的会员，购买亲子乐产品有积分活动，参加积分后，在积分达到一定程度，利用积分抵消产品的部分价格 外部促销——推广促销：主要通过现场促销，在这方面的促销当中最主要的是建立亲子乐的知名度，同时通过促销提高销售业绩，在现场举办活动，通过活动吸引众多消费者