《浙江余姚阳明温泉山庄宴会经营管理存在的问题及对策》.docVIP

浙江[1]阳明温泉山庄宴会的场景布置就是要把这些要素合理地搭配起来，给客人一种温馨、舒适、赏心悦目的感觉。宴会的会议和用餐接待的光线主要是淡黄色的灯光，根据客人需求适时的调整灯光亮度，必要时关闭一些灯。花草景色以盆景为主，便于摆放。餐桌设计的台型一般固定（例如：五桌的话就是“二三”），工作落台的数目根据用餐桌数而定，一般四桌或者五桌的用餐接待一个工作落台就够了。会议室常用的台布是咖啡色或者深蓝色，用餐接待常用的台布是香槟色或者金黄色，主桌台布常用酒红色。 （四）物品配置 宴会厅物品配置包括两个方面，一方面以会议为中心，即：会议物品配置；另一方面以用餐为中心，即：用餐物品配置。阳明温泉山庄的会议物品主要包括铅笔、会议纸、纸垫、茶杯、茶叶、小毛巾、毛巾碟等。其用餐物品主要包括骨碟、口汤碗、小瓷勺、小铁勺、筷子、筷架、毛巾碟、小毛巾、酒杯、转盘桌、椅子、启瓶器等。这些物品按照一定的顺序和规格进行摆放，同时物品配置也要根据客人要求进行选择，不能一成不变。 （五）菜单、酒水 菜单是宴会的重要组成部分，它不仅是厨房、餐厅、采购人员做好宴会的依据，也可以作为今后拟定菜单的参考。阳明温泉山庄的菜单内容主要包括菜肴、点心和水果名称（按上桌先后顺序排列），它的菜肴的品种和样式还是能满足大部分消费者的需求的。酒水是宴会中不可缺少的饮料，阳明温泉山庄常见的酒水有可乐、雪碧、橙汁、红酒、白酒、哈啤等，同时各种酒杯和酒水会给宴会增色不少，其酒水也能满足绝大多数消费者的要求。 三、阳明山庄宴会部运营存在的问题 （一）宴会管理理念方面 1、酒店宴会的定位不合理 阳明温泉山庄宴会厅与中餐厅、西餐厅同属于酒店餐饮部，是餐饮部下属的一个部门。宴会是一种特殊的餐饮产品，它反应了特殊的市场需要，而作为一种特殊的餐饮产品，不能选择适合自己的客源市场。比如：对于用餐接待，有时中餐一桌、两桌的用餐服务也往宴会推，像这种小规模的服务推到宴会部有点大材小用了。餐饮部的总监在餐饮部会议上一再强调宴会用餐接待应在五桌以上，用餐桌数越多越有利于宴会服务。阳明温泉山庄宴会接待的会议不仅有酒店基层讨论会，而且还接待娱乐性质的会议，相对来说这些不能算是严格意义上的会议。总之，阳明温泉山庄宴会部用餐接待或者会议接待的市场细分做的不好，没有什么原则，自己的市场定位不合理。 2、管理理念欠缺，不能吸取好的经营管理理念 目前，温泉山庄宴会管理理念是为客人提供高质量的服务，准确把握上下级人员的关系，和下面的员工打成一片。还有主管、领班认识到质量是竞争的核心，宴会的质量体现在为客人服务的每件小事上。员工犯错时，管理者忽视人情，重视规章制度，做到了有章可循。 但是，宴会主管和领班不能在关键时候抓住关键问题，导致客人发火，服务人员也跟着受气。员工工作效率低，餐前准备拖拖拉拉耗费时间长，对待一件小事往往有敷衍了事的态度。宴会厅的风格会随某个领导者的离开而发生变化，不能保留良好的风格。管理者时常把个人情绪带到工作中，甚至有时感情用事，对下面的员工乱发脾气。 以上这些管理理念的滞后，导致宴会厅的经营管理问题层出不穷、漏洞百出，给宴会部带来了极其恶劣的影响。 （二）员工服务方面 1、员工服务意识不强 服务意识是指员工能预测出客人大多数的需求并做出相应的服务，对于高出基本服务的部分，能帮助客人满足其需求。在日常工作中，员工经常会因考虑不周全造成客人的不安或不满。比如：客人在会议中用到了小黑板、白纸和记号笔，服务员明明知道记号笔墨水不充足，在做服务时，还是不在空闲的时间去准备几竿备用，当客人要求时，已经有点晚了，客人难免会生气。再如：一位宴会厅的客人刚来，他可能不知道宴会厅卫生间的位置，在这个时候员工没有及时发现客人的需求并给予相应的指引，那么客人有可能会找上一会儿。这样，这位客人就会认为宴会服务员的服务意识太弱。总之，员工不能及时发现客人高层次的需求并向其提供相应服务。 2、员工操作不专业 (1)在宴会用餐接待的过程中，服务员给客人倒酒水时，并不是站在客人右后方，酒瓶的标签并不是面向着客人。上菜时，菜盘子叠放，客人吃完的空盘子不能及时撤下来，客人取菜十分不方便，有时空盘子撤下来了但餐桌上的盘子摆放不合理，同时也不能为下道菜留出上菜的空间。有一些需要分切的菜，直接就上到餐桌上让客人自己分。更有甚者，上菜时直接就站在老人或小孩旁边上菜；一桌的菜会有重复的。用餐结束后，收拾桌面时，不能把餐具分类，布草堆放在一起。 (2)在宴会接待会议的过程中，不能很好地控制会议室内的灯光和温度，直到客人提出灯光太强或太暗、室内温度过高或过低时，才去解决。添茶水的时间间隔过长，每次添茶水时客人的杯子已经空了。给客人倒茶水时，特别随意，没有按照宴会操作流程来做，给客人带来不便。 以上只是宴会员工服务过程的几点，在宴会服务流程中，还有很多像