售后服务是汽车品牌的主要推动力.docVIP

二○○五 届学生毕业论文（设计） 存档编号： 毕业论文(设计) 论文题目 售后服务是汽车品牌的主要推动力 （英 文） 学 院 江汉大学文理学院 专 业 汽车检测与维修 姓 名 吴鑫 学 号 20051503021140 指导教师 鲍卫宁 2008年 4 月 28日 前 言 不少业内人士认为，随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重产品和消费者最贴近的因素——售后服务。根据中国质量协会和全国用户委员会的调查，中国的消费者购车正变得越来越理性，汽车售后服务因此也成为最受关注的焦点。为此，各品牌针对汽车售后服务的明争暗斗也开始升级。.…………………………………………………………………… 1.售后服务的作用 ……………………………………………… 2我国汽车售后服务的现状与分析……………………………………… 3.如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量…………………… 4.结束语…………………………………………………………………… 5.致谢语…………………………………………………………………… 参考文献………………………………………………………………………… 售后服务是汽车品牌的主要推动力 作者：吴鑫 摘要： 汽车的品牌建设是为让其品牌在市场上得到消费者的认同，从而得到良好的口碑以确保汽车的销量。然而我国的汽车品牌建设又该何去何从呢？随着我国汽车行业的发展以有越来越多的消费者注重起售后服务。这不正为我国汽车的品牌建设点了盏明灯吗？在我国汽车技术不如发达国家的前提下，想建设出好的品牌就得靠售后服务来弥补技术上的差距.售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。它的好坏直接关系到消费者的利益，同时也影响着汽车品牌化在市场上所起的作用。 关键词： 售后服务 正文： 随着汽车价格大战的热度减弱，汽车售后服务开始浮出水面成为消费者关注的热点。业内人士称，虽然售后服务这个“第二战场”早已存在，但在以前汽车销售有太过丰厚的利润，对于老板而言，获取这利润如弯腰捡钱般容易，所以从厂商到经销商们都顾不上在售后服务的“战场”上投入兵力。但现 在却不同了，随着汽车品牌不断涌现、同档次车质量和价格相差都不大，这时候，如何吸引消费者成为关键。“买车，买服务”已成为越来越多消费者的共识。根据中国质量协会、全国用户委员会公布的去年度轿车用户满意度指数测评的结果，用户对轿车的维修服务、使用经济性的评价最低，仅为68.7分和66.1分。这说明在售后服务方面汽车厂商还有很大的提升空间。 正因为如此，各品牌针对汽车售后服务的明争暗斗开始上演，众汽车厂商纷纷完善自己的售后服务体系，并将此作为开拓市场的重要部署。有的厂商制定4S规范，从接待用户到每一个服务过程和标准，都有详细的规定；有的厂商将“三包”的年限、里程数大大地延长；有的厂商还提供“购、用、修、养”一条龙服务。但面对汽车行业众厂商五花八门、但又面目相似的服务政策，业内专家指出，汽车售后服务，在做好基本功的前提下，应走向品牌化经营的道路。 吉普联合品牌在2003年年底推出专属的售后服务品牌——“Friend”，开创了国内SUV企业树立专用售后服务品牌的先河。此外，上海通用的“别克关怀”品牌服务也逐渐深入人心。 看到品牌服务的良好效果，国内各大车厂一时间免费保养、延长服务时间、提高服务水平的声音此起彼伏。长安福特推出了全球统一的售后服务“福特QualityCare”；华泰现代则在售后服务10个环节制定了详细的服务规范；北京现代的“零距离温暖”售后服务免费为旗下的几款车提供多项的汽车检查和工时等方面的优惠。 面对其他品牌的服务竞争，品牌服务的先行者吉普联合品牌和上海通用随之应变。吉普联合品牌大昌店的总经理王颂友告诉记者，现在“Friend”又有了一项名为“零时友约”的服务产品。而别克开展了“全程无忧——10万公里免费保养”别克君威促销活动，君威的用户都可以享受5年（10万公里）内总共15次免费保养服务。 谈到各品牌为何争相打出服务品牌的问题，上海大众山西销售公司老总段建民认为，目前车市的“井喷