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Call TzLink呼叫中心 技术白皮书 成都同展科技有限公司 中国·成都 2006年4月 目 录 一 呼叫中心介绍 2 1.1 何谓呼叫中心 2 1.2 呼叫中心的起源及发展 2 1.3 呼叫中心的发展过程 3 1.4呼叫中心的的分类 4 1.5 为何要使用呼叫中心 5 二 Call TzLink呼叫中心系统组成 7 三 Call TzLink系统功能与特点 9 3.1 系统功能描述 9 3.1.1 呼叫处理功能 9 3.1.2 媒体处理功能 9 3.1.3 系统管理功能 10 3.2 系统特点 11 3.2.1 便利性 11 3.2.2 通用性 11 3.2.3 安全性 11 3.2.4 先进性 11 3.2.5 扩展性 11 3.2.6 开放性 12 3.2.7 易用性 12 3.2.8 成熟性 12 四 Call TzLink呼叫中心和客户关系管理 13 部分成功案例 14 一 呼叫中心介绍 1.1 何谓呼叫中心 呼叫中心(Call Center)又称为“客户服务中心”，它是指企业利用现代通信手段集中处理与客户交互过程的机构。用于不同目的的呼叫中心所采用的技术的复杂性可以有很大的区别，不同呼叫中心的功能也会有很大的差别。典型的呼叫中心一般由程控交换机（PBX）））） 呼叫中心源于三十年前的民航业。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话，其最初的目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉，后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。如航空公司的机票预订中心、旅馆饭店业的房间预订中心、商品目录销售商、跨国公司的全球客户服务支持中心等，这些实际上已经具有了一定规模的、我们现在称之为呼叫中心的系统。 银行业也在70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。一直到90年代初，都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。所以我们可以将80年代后期到90年代初作为一个分水岭，在这之前，是零散规模的应用，而从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。 目前，呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右，分散在世界各地的呼叫中心有2万多个。如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作，大约在700万人左右。在欧洲这个数字是1%。美国整个呼叫中心市场有155万个话务座席，在2002年将达到197万个。呼叫中心这一巨大的产业龙头不仅在电信业中发挥着重要的作用，而且相应带动了硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商的发展，更多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院都积极地加入到这一行业中来，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 相比国外，我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。国内的发展轨迹与国外相似，如果要在30多年前，甚至更早的时候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫属。这两个家喻户晓的号码实际上是我们接触到的最早的呼叫中心。虽然那时根本就没有计算机，但也不能因为设备简陋就不把它称为呼叫中心，因为按照上面给出的呼叫中心定义它们是完全符合的。 根据电信部门1999年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计，2000年中国移动通信用户将超过6000万，至少需要13000个座席，仅此一项的市场规模就约为20亿元人民币；对于固定电话网来说，其用户已超过1亿，客户服务中心的需求量也在1万个以上，市场规模超过15亿元人民币。所以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了35亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过50亿元。 可见，呼叫中心正伴着新千年的步伐，走进了全新的时代。 1.3 呼叫中心的发展过程 呼叫中心按其出现及技术发展过程，可有如下不同的发展阶段，在不同的阶段，由于不同技术的使用，可以提供不同的服务，而且所提供服务的质量也不尽相同。 第一阶段-人工座席： 全部通过人工接听电话，手工在计算机上输入信息，回答用户的提问。这是Call Center的雏形，其特点是一组人员负责接听一组电话，为打来电话的客户提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。这种形式的电话服务几乎在所有行业中都存在。 第二阶段-