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创新机制 强化执行 推进优质服务上档升级XX年是国家电网公司推进“两个转变”、实现“十一五”良好开局的关键一年，在国家电网公司的正确领导下，我们紧紧围绕“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，落实刘振亚总经理来渝讲话精神，按照“突出重点、先急后缓、统筹安排、讲求实效”的工作思路，将“优质服务年”和“百问百查”活动作为推进公司服务上档升级的有效载体，精心策划，周密安排，首家作为在渝央企召开新闻发布会，向社会推出“放心、省心、知心”的“三心服务”承诺（“放心”---保障供电、诚信服务，使政府、社会和客户放心；“省心”---兑现承诺、品质服务，让客户省心；“知心”---真诚沟通、爱心奉献，与群众知心）。经过一年多的努力，实现“十项承诺”累计兑现率为％，同比提高个百分点；投诉一次性解决率%，同比提高个百分点。受到市委市府以及社会各界的好评。下面，我向各位领导和同志们汇报一下重庆市电力公司开展优质服务工作的主要做法和体会。一、选准切入点，认真组织，精心筹划，带动优质服务上档升级1．加强组织领导。为使“优质服务活动年”、“百问百查”活动取得实效，在国网公司服务年倡议书发布后，公司立即召开总经理办公会（党组会），成立了“优质服务年”活动领导小组，制定了全年活动的实施方案，并迅速召开全系统电视电话会议部署“优质服务年”活动（公司全部领导参加会议），结合文件下发了主要任务分解表。继市公司拉开“优质服务年”活动的序幕后，各基层单位认真领会张春城总经理和陈安伟副总经理的讲话精神，及时召开了动员大会，并以高度的社会责任感和企业使命，倡导全员、全面、全方位、全过程投入“优质服务年”和“百问百查”活动，成立了以单位一把手为组长的活动领导小组，细化了工作方案，制定保障措施，明确工作职责，层层落实。2．统筹规划，分步实施。为适应新形势下对优质服务提出的新要求，我们完善配套出台了《重庆市电力公司农电优质服务工作意见》、《重庆市电力公司纠风和行风建设工作实施方案》，结合自身实际，明确了XX年以提高服务执行力建设，把活动开展与建立优质服务常态机制相结合，着力在服务意识、服务行为规范和提升客户感知的执行细节上下功夫，全面推进以“构建和谐渝电，服务重庆发展”为主题，以开展“三心服务”、建设“和谐渝电工程”为主要内容的工作方案。修编了《“十一五”发展规划》，确定了“十一五”期间，“三个十条”承诺兑现率100％；农村供电服务规范化服务达标率100%；农电客户投诉一次解决率达到％；第三方调查客户满意度80％，电话服务回访满意率95％；农村综合电压合格率达到%，供电可靠率达到%；农电工持证上岗率达到100%等农电优质服务工作目标。随后，各基层单位也都制定了规划和分年度实施计划，结合同业对标确立了标杆单位，找准薄弱环节。在实施过程中，公司组织不定期开展调研，了解和掌握基层单位整体推进情况，及时解决工作中遇到的难点问题，保证了工作的顺利开展。3．强化宣传，接受监督，营造履行社会责任的真诚氛围。重庆市政府召开学习贯彻胡锦涛总书记讲话精神专题会议后，重庆电力在重庆市国营企业中率先响应市政府号召，由重庆市新闻办公室主持召开的“重庆市电力公司优质服务年活动新闻通气会”，以“构建和谐渝电，服务重庆发展”为主题，对外公开推出“优质服务年”系列举措，接受市民的广泛监督。来自新华社、中新社、人民日报等中央级媒体以及重庆日报、重庆晨报、重庆卫视等市内各大媒体的近20名记者与重庆市电力公司总经理张春城、副总经理陈安伟及有关部门负责人“面对面”，就该公司“优质服务年”活动相关情况及其它市民关注的问题进行了沟通。通过问答进一步加深了媒体对公司工作的全面了解，充分表达了重庆电力主动服务于重庆经济社会发展大局的信心和决心。平时我们注重加强与媒体的联系，建立常态沟通协调机制，组织引导媒体正面报道公司优质服务工作取得的成绩和先进典型；充分利用电视、广播、报纸、杂志、网络等各种载体，从“四个服务”角度，对公司服务地方经济发展，积极履行社会责任，推动和谐社会建设，全面提高窗口服务水平，树立中央企业良好形象的各项举措，进行立体宣传和系列报道，赢得政府、社会和客户的认同。受到市政府有关部门高度评价。中央媒体、国家电力系统媒体和地方媒体刊载或播发有关公司新闻共2196条，农电宣传报道占了其中的30％。4．加强工作指导。采取下发文件、信息通报、网上交流、现场指导等多种形式加强对优质服务工作指导。XX年初，制定印发了《重庆市电力公司关于开展“优质服务年”活动的意见》，明确了年度工作计划，对优质服务工作提出具体工作要求；建立网站信息交流平台，每月定期发布《供电公司信息》，通报上月各供电公司经营生产情况，发布次月重点工作安排，工作提示，总结分析近期的典型工作经验，有效促进了公司农电管理工作的提升。各基层单位通过《供电公司信息》