2016常规消费者投诉处理的相关规定.pptVIP

投诉方式 投诉处理流程简图 2009年客服来电分类简图 投诉未妥善处理所造成的影响 投诉类型及责任归属 注意事项 反馈： 无法沟通清楚或激进的顾客，及时反馈（12小时内）给上级领导或者相关负责部门 沟通： 当地工作人员接到总部反馈投诉信息后，必须在1天（24小时）内与顾客联系沟通，并反馈信息给信息传递部门 注意事项 决策权限： 当地省区销售经理有1厅奶粉的直接决策权限（责任人签字） 客服中心有2厅/盒/袋的直接决策权限 涉及2厅/盒/袋产品以上需与质保中心联系，由质保中心根据投诉情况进行决策处理 任何人员对投诉问题受理或者处理完毕后需及时（24小时内，如未按时反馈，后果自负 ）反馈相关信息到总部客服中心或者质保中心备案记录 投诉表必填信息 顾客姓名、联系电话 产品名称、产品批号 投诉原因/日期、处理方案 购买地点/时间/价格、宝宝月龄等 注意事项 受理权限： 公司客服主要对消费者因营养、产品异常、喂养等方面引起的投诉进行沟通处理 销售因素引起的投诉，由销售商自行处理或者与当地销售经理协调处理 媒体、政府的投诉，任何人员接收到信息时都需要及时通过电话或者邮件反馈给上级副总和刘跃辉副总，并配合处理 注意事项 报账程序： 各地每月底将上个月消费者投诉汇总，并将样品和“消费者投诉反馈表”（在公司