处理服务、投诉回访制度与程序.docVIP

制 度 文 件 编号：HD/SWD-01-06 客户报修规程 共2页 1.0目的 规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。 适用范围 适用于物业管理服务中心客户各类设施设备的报修处理工作。 .0职责 1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。 2 服务中心员负责具体记录报修内容，及时传达至部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。  4.1客户报修 1.1服务中心客服人员在接到客户报修要求时，应立即填写《客户服务/报修表》。 1.2 客服人员在5分钟内将记录的报修内容（包括：客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《》（一式联）相应栏目，并在分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在《客户服务/报修表》上签收 ，将《》领回工程部。 1.3工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作： 、 如客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户要尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到维修现场； 、 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间前5分钟带好维修工具、备