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芜湖万兴假日酒店客房服务员绩效考核表 年 月 被考核人签名 部门及职务 部门负责人签字 评估项目 评估标准和评分标准 分数 上级评分 优秀≥85 及格85 考核指标 具体内容 仪容仪表 （20分） 1.个人卫生 （1）外表清洁整齐 （2）着黑皮鞋、深色袜 （3）披发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆 （4）男发不过耳 10分 2.综合印象 （1）落落大方，干净利落 （2）整体感觉好，衣着合适 （3）发式与着装相适应 10分 行为规范 （30分） 1.出勤率 （1）无迟到、早退、旷工现象 （2）有事能够按规定请假 （3）请假次数相对较少 10分 2.站态、行姿 （1）挺胸收腹，两眼目视前方 （2）行走目视前方，两手自然下垂 5分 3.劳动纪律 （1）用《员工手册》来规范自己。 （2）用规章制度来制约自己。 （3）按规章制度办事。 6分 4.工作态度 （1）认真、严谨、一丝不苟。 （2）当日工作当日完成。 4分 5.言谈语态 （1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。 同客人谈话使用礼貌用语。 5分 业务能力 （50分) 1.床铺打扫 床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转 10分 。 2.房间卫生 房间内所有卫生是否每天打扫，保持干净、明亮，无杂物、保持整洁 10分 卫生间卫生是否标准，厕所门前后两面干净，关启灵活。 5分 洗手盆、马桶、干净无积水，不锈钢无水印，毛巾、浴巾摆放干净、整洁 10分 3.区域卫生 公共区卫生标准，每天保持干净，物品摆放整齐，物品使用正常，定期清洁、保持干净，走廊地面无杂物、无污迹，每天尘一次 10分 客用品数量是否其全、正确摆放、干净无尘 5分 合 计 100分 其它加减分 加分： 分；原因： 减分： 分；原因： 最终总分 评价等级 □ A等：85（含）分以上 □ B等：85分以下 评价者意见 备注：1.所有项目“自评分”为参考，以“上级评分”为准； 2.绩效考核金额（总工资×25%）/85（及格分数）×实际考核分数=月实际考核工资 3.考核分数超过85分，月工资会相应的上浮。考核分数低于85分，月工资相应的有所扣除，还望所有员工积极配合。 ； “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺