客户关系复习资料[个1].docVIP

单项选择题 1、企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ） A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型 2、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ ） A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益 B.判断谁是我们最有价值的客户 C.用最有效率和效果的方式获取客户 D.尽可能久地留住客户 3、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ） A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念 4、客户中心论关心的焦点是（ ） A.产值（量） B.销售额 C.利润 D.客户满意与客户忠诚 5、客户关系管理系统需要建立数据库，首先需要的是进行（ ） A.流程设计B.信息收集 C.客户互动D.信息的分析与提炼信息 6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（ ） A.功能需求 B.外延需求量 C.形式需求 D.价格需求 7、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ ） A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益。 B.判断谁是我们最有价值的客户。 C.用最有效率和效果的方式获取客户。 D.尽可能久地留住客户。 8、以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ） A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。 B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本。 C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景 D.感知价值即是对客观价值的反映 9、下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（ ） A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 C.通过公司的现场调研获取客户的资料 D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户 10、建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ） A.价值性和优化性B.适用性和及时性 C.主动性和计划性D.完整性和一致性 11、选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（ ） A.需求特点 B.购买力 C.购买决策权 D.信用 12、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ） A.客户关怀 B.服务创新 C.客户互动 D.服务补救 13、CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（） A.市场营销流程的再造 B.销售流程的再造 C.神秘服务流程的再造 D.客户合作管理流程的再造 14、以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ） A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构 B.每个客户的价值都是由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成 C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小 D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户 15、在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ ） A客户品德B.客户能力C.环境状态D.客户资本16、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ） A. 稳定期 B.退化期 C.考察期 D.形成期 17、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ ） A.普遍识别法 B.广告识别法 C.介绍识别法 D.委托助手识别法 18、企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ） A.可靠性B.有形性C.响应性D.保证性 19、对企业面言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（ ） A.铁质客户 B.铅质客户 C.黄金客户 D.白金客户 20、关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ） A.客户经常隐藏心中的不满意 B.抱怨与投诉的客户可能不会成为买主 C.是营销活动中的偶然现象D.意味着商家失去客户 21、具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（ ） A.最有价值客户 B.二级客户（STC） C.负值客户（BT） D.潜在客户 2