客户投诉管理操项作流程.docVIP

客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行（以下简称“本行”） 客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。 4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉： 1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉； 2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉。 4.职责与权限 部门/岗位 职责与权限 分管领导 对合规与风险管理部门报告的重大客户投诉事件批示处理部门及方式。 合规与风险管理部门 1）受理客户投诉，对于一般类客户投诉，传递给相关部门、分支机构处理；对于重大投诉事件，上报分管领导批示； 2）收集、整理全行客户投诉处理反馈意见，回访投诉客户，验证投诉处理结果，编写客户投诉处理情况通报； 3）督促相关部门采取措施，限期整改； 4）统计、分析全行客户投诉情况，编写客户投诉分析报告； 5）对客户投诉材料进行整理、归档、保管。 相关部门 1）调查、处理与本部门有关的客户投诉； 2）根据客户投诉拟定落实整改方案，反馈合规与风险管理部门； 3）定期分析与本部门相关的客户投诉情况，把握客户和市场需求，适时调整本部门业务、产品、管理策略或业务流程。 分支机构 1）受理、调查处理与本机构有关的客户投诉； 2）将重大客户投诉事件及时上报合规与风险管理部门； 3）对本机构客户投诉采取整改措施，并反馈合规与风险管理部门； 4）每半年统计、分析客户投诉情况，并上报合规与风险管理部门； 5）其他与营业机构客户投诉处理有关的事宜。 5原则与基本规定 原则 1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。 2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。 3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。 4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。 基本规定 1）本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。 2）本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。 3）客户投诉方式包括：来访、电话、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体或其他方式。 4）客户投诉受理人员包括：总行投诉管理人员、营业机构委派会计（或大堂经理）和其他指定专人。 5）合规与风险管理部门和各分支机构应建立客户投诉信息受理、处置台帐制度，并指派专人负责登记、保管、处理。 6）各营业机构必须在营业场所的显著位置公布总部合规与风险管理部门的投诉电话、Email和营业网点投诉的电话、Email。 7）客户投诉的处理时限： a）投诉受理部门、分支机构在当日（最迟第二个工作日）将投诉传递给投诉处理部门、分支机构。 b）投诉处理部门、分支机构自接到客户投诉后，一般投诉在三个工作日内处理并反馈合规与风险管理部门；紧急投诉在一个工作日内处理并反馈。 c）合规与风险管理部门在处理结束后五个工作日内，对被投诉机构处理结果进行验证。 d）经调查，若涉及硬件设备、系统产品、管理制度等非短期内可整改提升的问题，相关责任部门应按提出的整改方案时间表执行。 6流程描述与控制要求阶段 流程描述与控制要求 风险提示 6.1投诉 受理 环节名称：投诉 操作部门/岗位：客户/客户 职责：客户投诉。 操作规范：相关客户因服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面原因对我行的相关机构或工作人员投诉。 风险描述：投诉人情绪激动,对投诉事件描述不清,证据不足,导致调查工作陷入被动,带来不良影响。 风险等级：中等风险 控制措施：投诉受理人员应提高自身素质，安抚客户情绪，准确记录客户投诉，树立良好服