客服部工作详细个流程.docVIP

客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、 短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、和客户沟通尽量使用是非问句，避免提出疑问句让客户回答。提高沟通效率。 例如： 您是觉得广告投放的位置太偏了，想调整到xx位置对吗？五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 1、投诉处理工作的三个方面： （1）.为顾客投诉提供便利的渠道； （2.）对投诉进行迅速有效的处理； （3.）对投诉原因进行最彻底的分析。 2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 3、投诉解决策略： a. 网站客观问题，如无法登陆，页面无法显示等。 客服完全可以根据自身知识和经验解决，应在第一时间弄清楚客户问题并当下进行解决或者解答。 . b.没有百分之百的把握完全了解客户所提问题的解决办法时，先安抚情绪后确认问题，之后将问题转给相关责任人，由责任人与客户沟通后将结果反馈过来进行记录即可。具体处理流程： （1）、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 （2、）投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 （3、）展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人 （4、）提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 （5）、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 （6）、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 七、投诉处理准则（必须严格遵守） 1、首先，言行礼仪按服务规范操作。 2、与顾客不发生冲突的技巧： （1）. 不争论；不恶言；不动怒； （2）. 不轻易承诺，不失言； （3）.不推卸责任； （4）. 不提高说话音调。 （5）. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 须注意： 无论在任何情况下，先安抚情绪后解决问题。客户表述时仔细聆听，客户说完再进行解答。不要和客户抢话，不能用反诘的语气，不能主动挂客户电话。 必须先听懂客户的问题，在不确定怎么解答的情况，先进行安抚，再告知客户此问题需要反馈给公司，并承诺客户在某个时间段内与其联系此问题 八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧： （一）、 掌握客户的心理 （二）、 声音技巧 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、 有感情； 3、 热诚的态度。 （三）、 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司