宾悦大酒店服v务质量管理制度3.docVIP

宾悦大酒店服务质量管理制度 一、制度实施目的： 实现酒店服务质量管理的系统化、制度化，不断加强员工的服务意识，全面提升对客服务质量。 二、制度实施内容： 1、建立运作体系： 即在酒店内部建立一个由人力资源部提议、质检部主办、总经理直接督导，各部门具体体执行的服务质量管理体系。 2、体系的主要职能： 通过各种渠道，快速、有效地收集尽可能多的对客服务质量信息，及时进行整理和分析，并将有价值信息，不断转化和应用到实际的对客服务和酒店的日常管理当中。 3、服务质量信息涵盖的内容： 1）宾客意见和宾客投诉。 2）酒店硬件设施和软件设施存在的服务问题。 3）改进服务的意见和建议等 4、体系运作的程序： （1）收集、汇总和分析服务质量的信息： A、大堂经理、行政值班经理、质检部经理及各部门经理，每日进行例行工作检查，如果发现问题或者收集有价值的信息，须及时填写《服务质量检查记录》，并分别于次日晨会上进行通报。 B、实施“经理巡查和拜访制度”，即大堂经理、行政值班经理、各营运部门经理（前厅、客房、餐饮）每日在所属（值班）区域内巡查3次以上，同时拜访2——3名在店客人，认真询问和了解客人对于酒店服务的意见和建议，详实记录并填写《服务质量检查记录》（同上） C、广泛收集员工提供的信息。主要从如下两个方面进行：其一是员工关于改进服务质量的意见和建议，可以通过“员工意见箱”和“员工谈话制度“获得；其二是由员工通过与客人的服务接触所获得的第一手信息，如客人的意见，客人的喜好等。此类信息主要由员工的直接或间接上级负责收集，并及时反馈至质检部。 D、营运部门收集《宾客意见调查表》，并每周汇总报送质检部。 （2）处理服务质量信息： 每日晨会服务质量信息处理程序 1）大堂经理、行政值班经理、质检部经理及各部门经理，分别通报前一天所发现的服务质量信息。 2）大堂经理做好相关记录，收取各部门《服务质量信息记录》 3）与会人员分析服务质量信息，确定处理办法及相关责任部门和责任人。 4）主持会议的总经理责成责任部门和质检部在指定期限内，对服务质量问题进行调查和处理。 B、大堂经理每周对所收集到的服务质量信息进行一次汇总，并报质检部备案。 大堂经理自查记录。 行政值班经理检查记录 客务关系部门所获宾客信息。 《宾客意见调查表》 各部门通报的相关信息 C、每月召开一次由质检部组织的“服务质量分析会“，分析总结出一个月内全部的服务质量问题及整改情况。 （3）服务质量问题的处理、检查： 服务质量问题的处理由相关责任部门具体执行，质检部、大堂经理负责跟踪检查并及时通报。 需要培训的，由人力资源部负责组织相应的培训。 对于宾客意见和投诉的处理结果，由大堂经理（客务关系部门）及时向客人给予反馈。 服务质量问题责任处罚办法； 1）、依照《员工手册》和《员工过失单》管理制度的相关规定执行。 2）对于未按指定时间或要求处理和整改本部门服务质量问题的部门经理，由总经理指令质检部给予考核，必要时下发《员工过失单》。 三、本制度由质检部负责解释。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌