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客户服务管理 主讲：郭朝阳 本教程归APT CORPORATION LIMITED 所有 本教程归LED STRIPS所有 客户关系基础 课程介绍： 深入学习客户关系管理的涵义，了解实施客户关系管理应用系统为企业创造的价值，以及电子化的客户关系管理对企业的影响，从而更好的把握客户关系管理。 第一课：客户关系管理的涵义 学习目标： 了解客户，关系，管理三个基本概念 学习客户关系管理的涵义 第一课：客户关系管理的涵义 什么是客户 客户是指企业产品或服务的最终用户，包括现实客户和需要企业寻找和确立的潜在客户。 因此，和传统的“客户”意义更为广泛，它不仅包括企业的现有客户，还包括企业的潜在客户。 明确界定客户的涵义有助于企业更好的定位，为客户提供有效的服务 第一课：客户关系管理的涵义 案例 一型房地产商，花了近千万元营销费用对旗下的新楼盘进行宣传活动，结果吸引了两万多人去看房子，该楼盘总共有两千套住房，结果全部成交 根据对客户关系管理中“客户”一词的理解，这一万八千人构成了企业的潜在用户，虽然此次没有交易成功，但是企业可以收集到他们对房子的户型，规划，价格等有什么需求，企业在将来的开发过程中，可以把这些客户的信息通过分析，计算和处理，转变成有用的信息，从而将潜用户转变为企业的实际用途 第一课：客户关系管理的涵义 什么是关系 关系是由两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及