2016服务用语标准化.ppt

服务用语标准化 为了提高客服人员的服务质量，树立良好的形象，特制定了客服人员的服务用语标准。 关键词[沟通] 注重倾听： 耐心倾听，多角度地逐步了解客户，不发表毫无根据和无建设性的言论。 简洁明了： 时间是最重要的资源之一，介绍产品要抓住重点，切入主题。 求同存异： 讨论而不争论，在原则问题上达成共识。 真诚赞美： 赞美顾客，赞美产品，赞美同事。 学会微笑： 微笑体现出一个人的修养和魅力，在面对客户、同事哪怕身边的陌生人时，都应养成真诚微笑的好习惯。 服务用语标准化内容: 一、服务用语要求 二、去电用语 三、来电用语 四、应对特殊事件的技巧 一、服务用语要求 1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和，声音清澈，热情，使客户感到你声音中透露出的微笑。 2、必须坚持文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 3、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？” 4、打错电话时，应客气地致歉，不得立刻挂断电话。 5、电话铃响了，要在三秒钟内迅速接听电话。 6、接听电话的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这里是******” 7、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方讲话告一段落。 8、碰到有的情况需要查询时，应立刻把情况告诉顾客，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您” 9、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。 10、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。 11、通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 二、去电用语 1、打电话前的准备 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 1、打电话前的准备： a、明确给客户打电话的目的 b、为了达到目的所必须提问的问题 c、设想客户可能会提到的问题并做好准备 d、准备所需资料 e、态度上做好积极准备 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 A、当日未付款订单回访 电话回访：XX先生/小姐，您好！这是黄金资讯客服中心（您方便接听电话吗） （不方便）打扰您很抱歉，请您约个时间我们谈谈好吗？ （方便）感谢您在我司选定的XX商品，请问您对这款商品是否满意？ （满意）您继续订购其他商品吗？您对付款方式有不清楚吗？您方便使用那种支付方式？ （不满意）感谢您的宝贵意见。我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热款，您送礼或 自己戴都不错。欢迎继续关注我们公司的产品，我司的活动优惠很多，产品的入库检测也很严谨，您 可放心购买。再次感谢您对我们的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快，再见。 2) 短信模板： 已付款：XX先生/小姐，您好！您在零兑金频道注册的登陆用户名为XX，您订单号为XXXXX商品已 确认到帐，我们会尽快将商品发出，商品会在5-8个工作日内到达。感谢您的购买。客服热线4007- 222-999或8007-222-999。祝您生活愉快！ 未付款：XX先生/小姐，您好！您在零兑金频道注册的登陆用户名为XX，您订单号为XXXXX商品尚 未确认收款。欢迎您继续关注零兑金：或致电我司客服热线4007-222-999，8007-222- 999.祝您生活愉快！ B、无货但可以定制的订单回访： 1)电话回访：XX先生/小姐，您好！这是零兑金客服中心，感谢您在商城选定XX商品，因为 热销的原因，商品进入缺货状态，您是否要定制您选中的商品？（定制素金类7天； 镶嵌类12天和 鉴定2天， 精品类18天。）您时间方便的话，我现在即可为您转换订单状态。 （愿意）谢谢您的理解，商品出货后，我们会立刻通知您并发货。感谢您的购买，祝您生活愉快，再 见。 （不愿意）很抱歉，造成您的不愉快，我们还有符合您要求的商品，如XX款是我们这月的热款，您 送礼或自己收藏都不错。您是否喜欢？（如客户表示不喜欢）欢迎您继续关注零兑金，有最新优惠我 们会立刻通知您，祝您生活愉快，再见。 2)短信模板： （愿意） ：XX先生/小姐，您好！感谢您的理解，您的XX号订单进入定制订单，待您XX商品确认到 货后，我们会尽通知您。感谢您的购买。如需咨询我们可拨打客服热线4007-222-999或8007-222- 999。祝您生活愉快！ （不愿意）： XX先生/小姐，您好！欢迎您继续登陆我们网页 ，选购到满意的商品， 我们商城的价格是十分优惠的，每样产品都经过至少4道鉴定程序，您可以放心购买。依然感谢您对 我们商城的支持，谢谢您的宝贵意见，祝您生活愉快！ C、无货不可定制订单 1)电话回访: XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心