2016模块十一客房部人力资源管理.ppt

模块十一 客房部人力资源管理 课堂教学目标：了解客房部的人员编制；掌握客房部员工招聘与培训方法；熟悉对员工工作绩效的评估；掌握恰当的激励方法从而提高员工的素质。 【案例导入】 一起客房服务员集体怠工事件 某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30％以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到50％的员工。随着时间的推移，旅游市场逐渐好转，为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由日常清扫14间客房，上升到清扫16间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任务，清扫客房的速度加快，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理层非常重视客人投诉，给客房部施加很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一个时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺，服务员才重新回到饭店。 ★上述案例告诉我们，客房部员工的人数应科学、合理地配置。客房部的服务人员在客房高出租率的时期，担负着大量的直接为客人服务的工作，作为他们的管理者，应提早做好人员安排，避免员工长时间超负荷工作，在管理上不能一味使用强硬管理办法，而应关心员工，并适当地提高员工的工资待遇，让员工心情舒畅地工作。 一、人员编制 客房部人力资源管理，就是运用科学的方法，合理选用和培训员工，不断提高员工素质，充分有效地利用员工的聪明才智，从而不断提高客房部的劳动效率。它不仅影响到客房部的有效运转，更关系到客房部员工的成长和饭店的发展。 客房部编制定员的过程，实际上是一个对人力资源的利用过程，即对员工进行科学的优化组合，使之合理，结合有效，达到最佳的群体效率。 (一) 客房部编制定员应考虑的因素 饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素： 1．服务模式和管理层次 客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心。不同的服务模式在用人数量上有很大的差异。各饭店要根据自身的条件和特点来做出选择。 客房部的管理层次与饭店的规模，以及客房部管辖的范围有关。规模大、范围广、分工细的饭店通常会设置经理、主管、领班和服务员4个层次；星级高、规模大的饭店层次更多。例如，南京金陵饭店客房部既有经理和副经理，又在客房服务中心和楼层分设经理。但小型饭店通常将主管和领班并为一个层次，同时不设经理副职，再加上对服务员不做工种的细分，而是只划分班次和区域，在人员的配备上肯定会比档次高，规模大的饭店少。 2．工作量的预测 饭店客房部工作量一般分为三个部分：一是固定工作量，即指只要饭店开业就会有，而且必须按时去完成的日常例行事务，如客房部管辖范围内的计划卫生，定期保养工作，公共区域的日常清洁保养，保证内部正常运转所需要的岗位值勤等。二是变动工作量，即指随着饭店业务量等因素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量。三是间断性工作量，通常是指那些不需要每天进行操作，或者不是每天24小时都需要连续操作，但又必须定期进行的工作量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。 3．员工可能达到的素质水平 工作效率的科学制定，与员工的素质有很大关系。饭店招收的员工的年龄、性别、性格、文化程度、专业训练水平的差异，都将影响工作量的测定。了解和预测客房部员工未来可能达到的整体水平，是制定工作量的重要标准（见表11-1，客房清洁单项操作时间标准表）。 4．器具的配备 现代化的工作器具既是文明操作的标志，又是质量和效率的保证。也就是说，劳动手段越是现代化，用人数量就越少；反之，就只能靠增加一定数量的劳动力来弥补。 二、定员方法与计算程序 （一）员工配备的定员方法 客房部的职工构成十分复杂，各区域、各环节的各类人员的工作性质和工作特点不同，所以确定定员的具体方法就不可能一样，但常用的方法有四种（见表11-2）： 10-1-1例题 例如，某饭店有客房600间，年平均出租率为80％，每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，出勤率一般为95％，应该如何确定定员人数? 根据定额定员法，计算公式为：