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店铺诊断 序 左右都市，经营女装的淘宝店，2007年2月1日开店，店铺开立至今已经有三年了。虽然已经是两皇冠，但是到今天，掌柜瓜瓜有很多问题很困惑，在经营中，也在不断的面对这些问题，希望能够找到解决的突破点。 这位卖家提出以下几点困惑： 店铺的整体风格定位和货源选择上的问题。 直通车花了钱，效果不好，不做直通车，销量更差，到底直通车的问题，还是我们流量转化率的问题呢？ 库存积压了，如果通过营销的方式来消化？ 我们对市场的动态掌握情况还是不足，无法预估市场规模和市场走向。（其实，这个通过查看数据魔方或者数据平台的网站（），就可以非常清晰看出来。比如查看最近飙升比较快商品是说明，分类是说明，上升较快的热门关键字是什么，都是可以寻找到更多的商机的。） 卖家的困惑很多，但是有些问题不是一朝一夕可以解决的，经过我们诊断和跟踪，发现，店铺流量进来以后，是不是有效转化了成的订单，我们进行重点分析，然后找到对应的策略， 卖家常常抱怨，推广的钱越花越多，效果越来越差，真的是推广多了，订单也会多吗？ 来的人多了，店铺的生意就好了吗？ 我们首先看，花钱是为了给我们带来流量，但是来的流量的确把变成订单了吗？ 一谈到转化率，首先脑子里面要有两个打死也不能忘的指标： 转化率：转化率=当日的订单数/当日的访问数，这是是看，你店铺把访问客人，变成买单客人的能力。 流量价值：流量价值=当日成交金额/当日流量，这个是看每天来到店铺的人，平均给我们贡献了多少销售额。看到下面的数据， 无数据，无真相，没有数据，不要轻举妄动，所以，先看看12月份的数据吧，发现有意思的情况： 从这个表中，我们看到了： 整个店铺订单转化率，12月份中，只有一半的日子超过1%，这个对于一个淘宝店铺来说，是比较低的了，当自己的店铺转化率没有超过1%的时候，就暂时不要去做推广活动，否则，钱可能会被浪费的更多。 店铺的流量价值平均是1.09元，而流量最大的10天中，是没有一天超过平均值的。 同时流量最大的10天中，店铺的转化率只有一天超过1% 生意没有好，到底是出了什么问题？ 客户进入到店铺里面，没有形成订单，可能有很多原因： 店铺商品价格不合理？ 来的人不是店铺的目标客户？ 宝贝描述不清晰？ 客服销售能力有问题？ 我们进行逐一分析： 就目前的商品特征和商品的价格来说，性价比颇高的，所以，价格上没有问题。 来店铺里面的人，64.79%的人都是精准流量来的，如下图中，黄色部分的数据基本都是精准流量。 那看来，来到店铺的人也大部分是我们的目标客户。但是其中有一项比较危险，就是店铺的流量一半是通过直通车来的，似乎店铺本身没有强大的造血功能，这个长期来看是比较危险的。 宝贝描述中有一个比较大的问题是，上部的三个广告图片占用了太多的空间，会造成买家的视觉混乱，虽然我们应该增加商品中的关联推荐和现实，但是这三个图片占据了太大的空间，可能会增加买家流失率。 那是不是客服的销售能力有问题呢？先不妄下结论，看看数据再说！ 咨询量被有效转化了吗？ 图1 如图1所示，根据TaoEx的“讨绩效”工具，可以看出卖家当日的在线客服有4名，一天最多的咨询量为42人次，最少的咨询量为12人次。总咨询量为115人次，而订单数却只有12单。另外通过绩效统计表格可以清晰的看到，该店有3位客服的转化率是低于25%的甚至有无转化的情况出现，只有一位客服是超过了25%，整体的咨询量并没有通过客服的接待有效的转化为实际的订单。 入店咨询量是否被合理的分配？ 同样的根据图1的绩效表格显示，有一位客服的转化率在该店是比较不错的，但是所得到的咨询量是较少的，反而一位咨询量只有5.88%的客服人员是拥有最大的咨询量，这样的旺旺分配是比较的不合理的，应当根据绩效报表的统计结合实际的情况对客服每日或者每月的登陆旺旺做一定的调整，让转化能力较强的客服得到更多的咨询量从而进行有效的咨询转化。 客服主动销售欲望是否被有效的调动？同样的先看一组数据，根据TaoEx的“讨绩效”工具显示： 图2.1 图2.2 图2.3 通过上述几段聊天记录可以发现该店铺的客服都习惯于一问一答的被动性很强的销售模式，没有主动营销的观念和意识，客户咨询什么就回答什么，而不是深入的去挖掘客户的需求点，也不对客户的购买习惯进行了解。很容易就造成客户大批流失的情况出现。 如图2.1和图2.2这样的情况可以得出此类客户平时对店铺是有一定关注甚至曾经购买过商品的，因此客服对待这类客户一般比较合理的处理方法是告知客户最近可能会有一些活动开展的，但是具有的还未有安排好，可以让客户经常关注下店铺的活动及上新公告，只要客户经常来，总能带走些商品的。 图2.3可以看出这位客户的购买意向已经是非常的明确了，只是想了解下尺码