2016第二章物流与顾客服务.pptVIP

第二章 物流与顾客服务 2.1顾客服务与顾客满意 2.2 物流客户 第一节顾客服务与顾客满意 一、顾客服务定义 一、顾客服务定义 二、顾客服务要素 (一)交易前因素 企业内部常见的形式有：服务指南、服务标准、员工服务准则等。 (2)提供给顾客的服务文本 这样顾客可以清楚地了解到自己能够获得什么样的服务，避免产生一些不切实际的要求。 同时，顾客也可以知道在没有得到应有的服务时该如何与企业进行交涉，反映自己的意见。 这样也为企业了解顾客满意状态提供了便利。 (3)组织结构 对每个企业而言，应当有一个较好的组织结构以保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。 总体负责顾客服务工作的人在企业中应具有相当的职责和权威，因为这项工作实际效果是企业总体运行的综合表现，要涉及到企业多个职能部门，往往需要多方的协作和快速响应。 (4)系统柔性 (5)技术服务 企业应当为顾客提供技术培训，包括根据顾客情况制定用户培训计划，编写适用的培训教材，提供实际操作的机会，提供实习和代培的条件，答复用户的有关咨询直到用户满意为止。 (二)交易中因素 交易中因素主要指直接发生在交货过程中的顾客服务活动，也是最经常与顾客服务相联系的活动。 1．履行订单的能力 订单处理能力应具备快速接受顾客订货需求、查询所购商品的库存信息、推算预计的运送日期等能力。 对数量较大的购买需求，企业难以一次完成的，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。 延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。 2．系统的准确性 物流系统运行的准确性指的是按顾客的需求细则提供准确的物流服务活动，也可称为服务细节与顾客要求细则的一致性。这是物流作业的最基本最重要的指标。 3．订货周期 4．订货的方便性 顾客总喜欢同便利和友好的卖方打交道，订货的便利性是决定顾客下单的重要因素。 5．替代产品 顾客所订购的某种产品暂时缺货时，采用具有相同功能的其他类似产品也能满足顾客的需要。 为顾客提供可接受的替代产品可以大大提升企业的服务水平。 在向顾客提供替代产品时，应征询顾客的意见并取得其认可。 (三)交易后因素 顾客服务的交易后要素是企业对顾客在接收到产品或服务之后继续提供的支持。售后服务对提高顾客满意度和留住顾客至关重要。 三、顾客满意 顾客满意度是指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果(或结果)，与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合评价。 (二)顾客满意度的影响因素 从顾客满意度的定义来看，影响顾客满意度的因素有：①顾客期望，②顾客评价。 从提供服务(包括物流服务)企业的角度来看，决定顾客满意度的是顾客期望和企业提供的服务标准之间的差距。 从顾客需求(期望)和企业经营系统的规划、运行和控制过程的关系分析，影响顾客满意度的因素“认知差距、规范差距、运行差距、信息传播差距”。 1．认知差距 指企业错误地理解了顾客的预期，它主要由以下情况造成：①从市场调研和需求分析中得到的信息不准确；②调研信息准确但理解不正确；③对顾客需求缺乏正确分析；④与顾客接触的一线员工传递给管理人员或其他部门的信息不准确或没有信息传递；⑤企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了传递中的信息。 企业应该建立一套机制。最好是能设立物流管理部门，将顾客服务、仓储、配送、物流计划、采购供应等物流业务活动集成管理，综合企业的物流资源和信息。如果现阶段无法设立物流管理部门，也应有保证信息畅通的渠道，如高效的企业内部信息网络，保证顾客物流需求信息的及时传递和透明性。 2．规范差距 指企业制定的作业和管理规范与对顾客预期的认知不一致。产生这种差距的因素有：企业对作业和管理规划不善或规划过程不完善；高层管理人员对企业的规划管理不善；企业缺乏清晰的目标；企业对员工承担的任务的标准化不够；对顾客期望的可行性认识不足。 企业规范差距是由认知差距决定的，认知差距越大，按这种认识对企业经营系统进行规划的偏差就越大。但是，即使企业对顾客的预期有着充分而准确的信息，同样有可能会造成作业和管理标准规划失误。原因是最高管理层对规划过程重视不够。 规范应该具有可操作性、易使用、全面而细致，应充分听取各个物流岗位员工的意见。 同时，还要注意规范太具体、太细致，缺乏灵活性，也会制约员工的主观能动性，从而影响效果。 3．运行差距 在执行作业和管理规范过程中，由于各种原因未达到规范的要求，这种差距称为运行差距，也称实际操作差距。 原因有三类：管理与监督的失误、技术和营运系统缺乏支持、员工对规范或标准的认识失误以及对顾客期望与需求的认识不足。 引起管理与监督的失误的原因很多，如管理者的方法不能鼓励员工遵守规范的行为，企业的监督机制与规范矛盾，规范的制定过