2016海马汽车昆明合达销售服务店售后服务部上半平衡计分卡实施总结.pptVIP

2010年上半年平衡计分卡实施总结 一、目 录 前 言 2010年上半年(1-6月份)售后服务部业务目标完成汇报： 整体财务指标与CSI的关系： 上半年各KPI指标趋势分析:(1-6月份各单位在平衡计分卡考核模式下的绩效趋势分析) 存在问题及原因分析 原因分析 一、强调了义务考核，淡化了责任处罚。 这方面主要体现在我们的流程与CSI的关联中，流程体现的是管理的坚持、其最终的衡量标准是“时间”，体现 的是长期效益。而责任体现的是管理的力度，其衡量的标准体现在“大小、强弱”，更能有 效 预 测 未 来 绩 效 。在过去8个月的运行中，在CSI调查还没有具体到个人的情况下，综合在CSI考核容易淡化责任，所以，需要改善CSI的考核，重点强调“责任”。 三、学习与成长方面 ： 缺少从 创 新 和 学 习 角 度 评 价 运 营 状 况。 学习与成长方面目前我们仅从字面理解，包括培训、思想渗透等，如何将学习与成长与其他指标更有实际意义的关联，采取什么KPI衡量。 例如： 可 用 新 服 务 项目收 入 所 占 比 例 专项改善项目提 高 指 数 员工 建 议 数 、提案 员工 人 均 收 益 等 指 标 。 完善建议 立即能做的： 一、改善CS考核的办法，更细化、更直接的体现“责任”。 二、适当的对现有的已经固化的义务型流程进行关联评价，即某项指标不达一定级别，则取消其他指标的权重加分，提高基本流程执行上一个台阶。 Unit of measure * Footnote Source: Source CONFIDENTIAL Document Date This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organization without prior written approval from McKinsey Company. This material was used by McKinsey Company during an oral presentation; it is not a complete record of the discussion. 售后服务部 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目前执行的各项考核指标说明 各项指标达成情况的半年检视 存在问题及原因分析 完善建议 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 公司2009年8月**向各位主管进行平衡计分卡的动员后,售后服务部于2009年10月21日正式将这一形式的绩效考核管理办法运用到实际工作中,在原有的月度目标任务考核的方式上,加入了对工作质量、流程执行、CS、管理制度的考核要素，最基本的目的在于先固化标准流程、提高CS。在没有全面的对平衡计分卡的专业培训和咨询下,凭着仅有的概念和边走边学的思路,截止2010年6月该考核办法已经实施8个月，在此期间的考核改善中,售后服务部对平衡计分卡的理解与改善更多的是来自”维修技师、服务顾问、主要主管“来进行了，其中的改善因较为有连续性，故本次总结将以以上岗位的操作进行总结分析，以期发现现阶段不足，对下一步工作的改善找到方法。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 售后服务部目前执行的各项考核指标说明 售后服务部于2009年10月21日正式以《关于：实施售后服务部平衡计分卡绩效管理推进（一）的通告 》（HD/IM- 170 /2009 ）开始对服务顾问、维修技师岗位实行平衡计分卡绩效考核。截止目前建立KPI指标如下： 维修技师KPI 财务指标（60%） 配件销售产值（机电、钣金工种） 工时收入费 维修台次 内部流程指标（20%） 内部流程执行率 （有责抱怨、投诉扣分项目） CS指标（20%） CSI 小组CSI 学习与成