酒店管理-零点餐厅的服务与管理.docxVIP

零点餐厅的服务与管理教学目的与要求：1、熟悉零点餐厅的特点、分类和西餐相关知识;2、掌握零点餐厅的业务运转环节，全面掌握餐前准备、迎宾、就餐、结束工作的服务流程和规范。 第一节 零点餐厅服务管理概述一、零点餐厅服务的特点（一）以桌边服务为主，并使用点菜菜单，但有时也供应自助餐。（二）客人多而杂，各种需求不一，到达时间交错，工作量大，因此需人手较多，财力、物力损耗较大。（三）服务技术要求高，最能显示饭店的服务档次和水平。二、零点餐厅服务的分类（一）中餐零点餐厅服务（二）西餐零点餐厅服务三、零点餐厅的业务运转环节餐前准备 迎宾服务 就餐服务 结束工作 预 迎 助 就 结 选 填定 客 客 餐 帐 客 写服 准 选 服 收 收 日务 备 菜 务 银 尾 志 第二节 餐前准备服务一、预定餐位服务（一）预定方式1.当面预定2.电话预定（二）预定内容1.客人预定的用餐日期及时间2.客人用餐人数及标准3.客人是否有选择在吸烟区或非吸烟区内就餐的要求4.定餐客人姓名，单位，联系电话及电传号码5.其他服务项目或客人特殊要求6.餐标，菜单与酒单的确定（三）预定的注意事项1.预定时间（1）预定是对定餐客人的一种承诺，即在约定的时间为客人保留餐位（2）在餐厅实际服务接待中，常常出现客人预定后未按约定时间到达，客人预定后不来就餐，客人用餐时间超出预定的时间而影响到其他客人不能按时就餐的现象（3）餐厅在为客人预定餐位时，应强调时间的重要性，主动告诉客人为其保留座位的时间期限，超过保留期限的餐位会有其他客人使用（4）对重要客人的预定要主动了解实际到达饭店就餐的时间和变更情况，以便保证餐厅正常营业和接待服务质量（5）也有餐厅更改客人预定的现象，这就要求事先证得到客人同意，更改后的标准和条件应有一定的优惠成分并达到客人的要求2.记录内容（1）餐饮预定需记录的内容较多。预定时，每一项都要向客人询问清楚，尤其是客人提出的特殊要求一定不可忽视（2）准确记录客人的预定是对客人的尊重，也是优质对客服务的保证（3）预定内容可记录在预定登记表上3.服务态度（1）预定人员既要精通预定业务，又要具备良好的服务素质和道德意识。预定服务应注意服务的主动性，以良好的态度尽量满足客人的需求。（2）在预定中经常出现欠缺礼貌的问题有：接电话不及时、接听电话不使用礼貌用语、无法满足客人要求时没有提出替代性建议、对客人的预定没有进一步确认、对客人的具体要求不做细节记录、忘记记录客人的特殊要求等。（四）电话预订服务的受理电话预订的服务程序与标准：服务程序： 1、 电话铃响三声之内接听电话 2、主动向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名。如：您好，云海餐厅，我是服务员（预定员）小李 3、及时表示愿意为客人提供服务，如：有什么事情需要帮忙吗？或很高兴为您服务案例 外订“佛跳墙” 情景介绍 ： 一天晚上，某饭店的门前驶来一辆出租车，4位台湾来的客人先后下车走进饭店，直奔二楼风味餐厅。 “欢迎各位来到丽园餐厅用餐。请问先生贵姓，有没有预定？”接待小姐很有礼貌地问道。“我姓雷，三天前电话预定了‘佛跳墙’，请你查一下。”雷先生迫切地说。接待小姐查了预定记录，发现只有两个姓李的客人订了四人餐，一个是李永昌（海鲜宴），另一个是李明（外订“佛跳墙”）。 “先生，请看这是不是您的预定？”接待小姐请客人确认预订记录。“哦，不，我叫雷铭，这外订“佛跳墙”是什么意思呢？“雷先生用笔更正了姓名后，不解地问道。“‘佛跳墙’这道菜有18种原料，需要很长时间加工，其中鱼唇、金钱豹鱼等原料我们这里今天刚进货，在接到您预订时制作时间已经不够，但考虑到您对饭店的信任，我们已经为您在其他饭店预定了这道菜。”接待小姐耐心地向雷先生解释了外订的原因。“那不行。你们这么大的饭店连‘佛跳墙’都做不出来，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要吃你们做的‘佛跳墙’，其他饭店做的不要。”雷先生突然生起气来。 “十分抱歉，我们没有向您解释清楚，让您误会了。这几天预订‘佛跳墙’的客人只有您一位，原料和时间都紧张，我们就派厨师到关系单位亲自为您加工，现在已准备好了，口味绝对正宗。请您先到里面入座，先品尝其他菜，‘佛跳墙’马上就上桌。”餐厅经理急忙走过来回答。“谢谢你们想得周到，但以后预订，不要把人家的名字搞错。”雷先生和家人跟随领位小姐走进了餐厅。事实上，由于雷先生预订时间晚，又三电话预订，餐厅因为原料不全来不及准备，的确在外面为他预订了“佛跳墙”，一旦他来，就开车去取。当雷先生一家吃到满堂馥郁的“佛跳墙”时不禁食欲大增，伸起大拇指连声说好。 案例分析 预订时，一定要注意预订内容的的规范化，确保预订者的权益。此案例中预定员误把“雷铭”写成“李明”，引起了客人的不满。因此，同音或近音的姓名一定确认清楚，以示对客人的尊重。预定员不仅要掌握餐厅